(
课件网) 导游服务技能 主目录 HOME DIRECTORY 子目录 SUBDIRECTORIES 主题五 旅游故障处理 任务一 错接、漏接、空接处理 任务二 酒店房间故障处理 任务三 游客丢失物品处理 任务四 用餐故障处理 任务五 旅游交通事故处理 任务六 游客走失处理 任务七 游客患病、死亡处理 主题五 旅游故障处理 本章学习重点 掌握错接、漏接、空接的处理方法 掌握各种情况下酒店房间故障处理的方法 掌握游客在丢失证件、钱物和行李情况下的处理方法 熟悉常见的餐饮方面游客提出的个别要求 掌握旅游交通事故的处理方法 掌握游客走失的处理方法 掌握游客死亡的处理方法 任务一 错接、漏接、空接处理 一、 漏接（属于重大事故） （一） 概念 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。 （二） 漏接的原因及处理 1.主观原因及处理 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 2.客观原因及处理 立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度。 （三） 漏接的预防 地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪保持联系。 任务一 错接、漏接、空接处理 二、 空接 （一） 概念 空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （二）空接的处理 立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 任务一 错接、漏接、空接处理 三、 错接（责任事故） （一） 概念 错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游（者）。 （二） 错接的处理 一是报告领导。发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。二是将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。三是必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。四是地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。五是如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上报告社里，请其协助寻找。 任务一 错接、漏接、空接处理 （三） 错接的预防 地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时应认真核实，导游员要认真逐一核实旅游客源地派出的旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 任务二 酒店房间故障处理 一、 导游员交代游客入住酒店的注意事项 让客人入住后第一时间检查酒店房间设施，如对里面的配置有疑问，或有使用物品、电器等损坏的问题，应马上找服务员问清楚。 提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒店会要求游客做出赔偿。 提醒吸烟人士，要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯，如烫破，酒店会要求游客做出赔偿。 房间里食物、饮料或常规配置外的物品，要让游客先了解是标价物品还是酒店免费赠送的物品,如非免费物品，则需要按标价购买。 除酒店免费赠送的物品外，不可带走属于酒 ... ...
