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课件网) 项目6旅客服务中的心理需要 学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握需要的概念、分类和特征，重点掌握旅客的需要有哪些，如何根据旅客的需要提供相应的服务。 知 识 背 景 需要是人脑对生理需求和社会需求的反应。根据马斯洛的需要层次理论，旅客的需要也分为不同的层次，乘务员要根据旅客的不同需要提供相应的服务。 情 境 导 入 一天，张明的车厢上来3名乘客，一名中年乘客一上车就询问他到哪里可以买到盒饭，一名老年乘客上车后不停地拉着张明问这问那“唠家常”，一名乘客总是担心外面暴雨会不会影响列车的安全性。张明想知道旅客有哪些需求，以便能够提供更好的服务。 目 录 01 需要的相关理论 02 旅客的需要 C ONTENTS 6.1需要的相关理论 任 务 导 入 要想了解旅客的需求，张明首先要知道普通人都有哪些需要。你知道关于需要的理论都有哪些吗？ 任 务 分析 通过查询资料了解需要的概念、马斯洛需要层次理论。 任 务 实施 1.资料收集 （1）需要的概念。 （2）马斯洛需要层次理论。 2.计划分工 （1）人员分工。 （2）完成任务的时间安排。 （3）资料收集需要的方法与途径。 任 务 实施 3.任务实施 （1）对收集的资料进行筛选。 （2）分析资料。 （3）形成PPT。 4.任务检查 （1）所收集的资料是否真实、客观、全面。 （2）汇总报告格式是否规范、内容是否准确。 综 合 评 价 对任务完成情况进行综合评价，并填写表6-1。 表6-1任务6.1综合评价 6.1.1需要的一般概念 需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向与择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。此概念有三个基本意思：个体生活体缺乏时（如饥、寒、不识字，即缺食、缺衣、缺文化）称为缺乏状态；个体生活体失去平衡时（要吃、要穿、要读书），这种平衡是指个体生活体内部的自动平衡；个体生活体择取缺乏物（吃饭、穿衣、识字）。 缺乏状态是需要产生的原因，出现缺乏的平衡，进而出现对缺乏之物的择取。但是，需要不是平衡过程本身和择取本身，而是这个平衡的倾向和择取的倾向，需要是作为“倾向”出现的。 不同的人有不同的需要，但不管哪一种需要，都离不开人的一般需要的基本特征。人的一般需要的基本特征主要有如下几个： 6.1.2需要的特征 需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的需求。如果离开了具体的事物，需要也就成了一种虚无缥缈的东西而无从谈起。例如，人们对食物的需要，对水和空气的需要，对爱情和友谊的需要，都是以具体的实物和时间或空间作为指向的对象。 当一个旅客走进车站购物商店时，商店里虽然有成百上千的商品，但旅客一定是选择他最需要的旅游商品进行购买。例如，同样是一块牛排，它可以驱动西欧人的食欲，却遭致印度人的抗议。原因很简单，不同的对象有对不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择，这就是心理学上所说的需要的选择性特点。 1.对象性 2.选择性 人的需要具有一定的周期性，特别是对食物和睡眠，周期性特点的表现尤为突出。例如，当一个人处于饥饿状态的时候，会对食物产生强烈的欲求，而在他酒足饭饱之后，这种对食物的强烈欲求就会消失。经过一定的周期后，这些需要又会重新产生。 一个人一旦出现某种需要，就会变得特别紧张。例如，一个长期缺乏睡眠的人，容易烦躁、苦闷、紧张，渴望好好睡上一觉，这就是需要所具有的紧张性特点。 3.周期性 4.紧张性 当一个人处于口渴的状态时，就会对饮料产生需要，而一旦他补充了足够的水分，再好喝的饮料也不会引起他多大的欲望，这就是需要的驱动性特点。 人的需要是永远不会满足的。一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要，这就是需 ... ...
