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课件网) 模块5城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪 模块5 城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪 （1）了解语言沟通礼仪的基本要求。 （2）掌握语言沟通礼仪的技巧。 （3）熟悉会面礼仪的具体要求。 （4）掌握电话礼仪的具体要求。 （5）熟悉交谈礼仪的具体要求。 （6）掌握引导礼仪的具体要求。 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 5.2 语言沟通礼仪的具体要求 3.3 蹲 姿 礼 仪 3.4 行 姿 礼 仪 3.5 指引手势礼仪义 模块5 城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪 3.6 递物和接物礼仪 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 (1) (2) (3) 态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 遣词用句准确得体。 称呼问候礼貌适宜。 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 (4) (5) (6) 吐字发音清晰正确。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 语气语调亲切自然。 不要忽视无声语言。 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （1）态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。尊重是礼仪的本质特征。在交谈中，坚持以礼貌、尊重、真诚、友善为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于营造互相信赖的良好交流氛围。措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。尊重对方只有由衷地、真诚地对人尊重，才能在语气上表现出恭敬之情。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （2）遣词用句准确得体。俗话说：“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”一样的话，不同的表达方式产生的效果是不一样的。善于准确得体表达的人，能够把自己的意思、情感恰如其分地表达出来，往往事半功倍；不善于准确得体表达的人，话一出口就有可能引出许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确要注意以下三点：一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （3）称呼问候礼貌适宜。称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先。尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。招呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。见了熟人不打招呼永远是失礼的。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （4）吐字发音清晰正确。在日常语言沟通中，只有发准每一个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （5）语气语调亲切自然。首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊出来更容易让人感到舒适。讲话时要依据实际情况的需要调整语速的快慢，速度不要过快，应尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （6）不要忽视无声语言。恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以恰当地表达出自己所要表达的意思。 5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 5.1.2 语言沟通礼仪的技巧 （1） 扬长避短。 （2） 目光的注视与面带微笑。 （3） 手势的运用与漫不经心。 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 5.1.2 语言沟通礼仪的技巧 （4） 情绪的控制与一视同仁。 （5）话题的选择与回避隐私。 （6）气氛的调节与善于倾听。 5.1 语言沟通礼仪的基础知识 （1）扬长避短。与精明的人交谈时要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与自觉 ... ...
