6.2 电子商务客户服务 电子商务客户服务 课程教案 课题：《电子商务客户服务》 课时：2课时 课型：理论课 实践课 习题课□ 其他□ 教学目标 （一）知识目标： 1.掌握电子商务客户服务的作用。 2.理解电子商务客户服务的工作内容。 3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。 （二）能力目标： 1.能建立良好的客服职业能力。 2.会归纳电子商务客户服务的工作内容。 （三）素养目标： 1.激发学生学习客服知识的兴趣。 2.培养学生作为客服的职业素养。 五、教学重难点： （一）教学重点： 1.电子商务客户服务的作用。 2.电子商务客户服务的工作内容。 3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。 （二）教学难点： 电子商务客户服务的工作内容。 六、教学方法： 讲授法、任务驱动法、演示法。 七、教学准备： 多媒体课件。 八、教学过程： 教学程序 教学内容要点 教师活动 学生活动 设计意图 1.导入 1.提出问题：客户服务与电子商务客户服务的区别；2.通过案例图片，总结电子商务客户服务的分类。 播放PPT提出问题组织讨论 观看案例思考讨论回答问题 通过引导学生讨论回答问题，引导学生归纳总结。 2.新课（一） 1.讲解电子商务客户服务的作用；2.阅读相关链接，总结电子商务客户服务的工作内容。 讲解引导提出问题 倾听讲解小组讨论 通过教师讲解和案例让学生掌握电子商务客户服务的作用，并理解电子商务客户服务的工作内容。 3.新课（二） 课堂任务：讨论电子商务客户服务中会遇到的问题，要求客服具体怎样的职业素养与能力归纳讨论结果：四方面素养，四方面职业能力。 讲解引导提出问题 倾听讲解小组讨论 通过课堂讨论，让学生自主思考，归纳总结电子商务客户服务的职业素养与能力。 4.梳理知识课堂小结 电子商务客户服务的作用。电子商务客户服务的工作内容。3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。 梳理知识点 学生小结举一反三 师生共同小结，归纳总结知识点。 PAGE 34
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