中职《网店运营实务（第2版）》（人邮版·2023）第7章 客户服务与管理：优质客服打造高口碑店铺 同步课件(共34张PPT)

(课件网) 第7章 客户服务与管理：优质客服打造高口碑店铺 优质的客户服务能够提高买家的购物体验，让买家对网店形成口碑宣传。而要想通过提高客户服务的专业性优化客户体验，卖家需要在店铺内建立高效、标准化的客户服务流程，让买家体验标准化、专业化的服务，感受到卖家的专业与可靠。 目录contents 01 营销过程中的客户服务 02 客户识别与分类 03 会员体系的创建与管理 04 客户维护 Part / 01 营销过程中的客户服务 卖家在商品营销过程中为买家提供的服务就是客户服务，是卖家直接与买家进行沟通、产生关联的一个环节，它在购物体验建设的过程中承担极其重要的责任。 7.1.1 售前客户服务 售前客户服务的流程 7.1.2 售中客户服务 售中客户服务中查件、退换货、取消订单的处理流程 7.1.3 售后客户服务 包裹签收关怀信息指在买家完成包裹签收之后卖家向买家发送的信息（如短信、平台消息提醒等），其主要作用是指导买家正确使用商品，引导买家做出好评或者顺利找到售后问题的解决方式。 ● 包裹签收关怀 向买家发送的平台消息通知 向买家发送的签收短信 7.1.3 售后客户服务 对于买家反馈的问题，客服人员要认真对待，及时处理。如果是因为卖家原因造成发错货、发少货、商品存在质量问题等，卖家要及时与买家进行沟通，与买家协商处理方案，完美地解决问题。 ● 发错货、发少货、商品存在质量问题的处理 发错货、发少货、质量问题的处理方法 售后问题 具体情况 处理方法 发错货 退货 告知买家退货流程，卖家承担运费 换货 请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家进行核对，然后为买家重新发货并承担运费 发少货 退款 直接将少发商品的金额退还给买家 补发 请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家核对少发的商品，然后给买家补发 商品存在质量问题 有商品图片 退货 告知买家退货流程，卖家承担运费 换货 卖家承担运费，然后给买家重新发货 无商品图片 退货 在不影响商品第二次销售的情况下，由买家承担运费 换货 在不影响商品第二次销售的情况，由买家承担运费，同时卖家再次与买家核对所需商品的信息 7.1.3 售后客户服务 ● 买家差评或投诉的处理 买家差评或投诉的争议处理要点———查明原因、认真倾听、安抚和解释、跟进处理 1 差评回复话术 2 差评回复话术 差评主要内容 回复话术 客服人员回复 速度慢 您好，由于光顾本店的客户比较多，容易出现客服人员忙不过来的情况，非常抱歉没有对您的咨询做出及时回复。您的差评是激励我们不断提高客户服务水平的警钟，我们会加强对客服人员的培训，避免以后再次出现类似情况。也感谢您对我们店铺的支持，下次必定会给您完美的购物体验 客户服务 态度差 在此向您表示真诚的歉意。由于客服人员每天面对的客户很多，所以出现了心浮气躁的情况，我已经对××客服做出了严厉批评和惩罚，并对本店的客服工作标准做了改进，作为店长，我向您保证，如果您下次光顾本店，我们将竭力为你提供优质服务 发错货、漏发 由于本店商品非常受欢迎，购买的人数较多，工作人员非常忙碌，一时疏忽给您发错/漏发商品，我们深感歉意！为此我们进行了深刻检讨，并改进了订单发货机制，避免类似情况再次发生。希望下次能给您带来完美的购物体验，也谢谢您对本店的支持 7.1.3 售后客户服务 ● 买家差评或投诉的处理 买家差评或投诉的争议处理要点———查明原因、认真倾听、安抚和解释、跟进处理 1 差评回复话术 2 差评回复话术 差评主要内容 回复话术 很长时间才 收到货 您好，由于地区偏远和天气原因导致发货有所延迟，我已经和快递公司进行了沟通，快递公司负责人让我转达他对您的歉意！如果您再次光顾本店，我们将第一时间将您的包裹发出。 ... ...