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课件网) 网络客户服务 8 热情 | 快捷 | 高效 | 标准 主要内容: 电商物流的内容 / 物流管理模式 8 （1）什么是网络客户服务？ （2）有哪些种类的网络客户服务？ 8.1 网络客户服务概述 一、网络客户服务概述 1.目前在互联网商贸中，买方经常会遇到哪些尴尬问题需要卖方给予支持呢？ 2.你碰到过此类问题吗？ 3.商家是如何处理的呢？ 4.请给你的商家打个分吧！ 互联网的客户服务一般表现为信息的传递、理解和下载,它主要是以设备为基础的针对人的思想,或针对无形资产客户的一种低接触的服务 客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务,它是从客户出发、为客户着想,直接服务于客户的需求的一个长期过程,而不是所谓的销售活动,它通过客户满意度和生产效率的提高来达到长期利润最大化的目的,它的手段有现场服务以及通过电信、邮递、网络等开展的以信息沟通为目的的活动。 二、网络客户服务分类 纯服务 这是一种纯粹的网上服务产品的营销,不附带任何有形的商品 4 伴随服务的有形货物 这是一种以服务为主的网络产品的销售形式 2 纯有形货物的伴随服务 企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务 1 主要服务伴随的小物品和小服务 这是一种以网上服务产品为主,在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务 3 二、网络客户服务分类 Personality Identity 售中服务 售前服务 利用互联网把产品的有关信息发送给目标客户。这些信息包括产品技术指标、主要性能、使用方法与价格等。 售后服务 为用户安装、调试产品,解决产品在使用过程中的问题,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品,改进或升级信息以及获取顾客对产品和服务的反馈 根据服务时期分类 为客户提供咨询、导购、订货、结算以及送货等服务。 （1）请问在网络购物中,你都遇到过哪些问题,希望得到网商的援助 8.2 网络客户服务内容 8.2 网络客户服务内容 网络客户服务包括如上九项内容: 1 产品及服务介绍 2 顾客会员注册 3r 优惠及服务 4 在线调查 5 在线投诉 6 在线技术支持和培训 7 在线交易 8 交易安全 9 顾客论坛 网络客户服务工具 FAQ 网站的FAQ一般包括两个部分,一部分是在网站正式发布前就准备好的内容,是站在用户的角度,对于在不同的场合中可能遇到的问题进行回答;另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题。 FAQ(Frequently Asked Questions,常见问题解答) 阿里旺旺 是淘宝和阿里巴巴为商人量身定做的免费网上商务沟通软件,可以帮助用户轻松找客户,发布、管理商业信息,及时把握商机,随时洽谈做生意,且简洁方便 淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起 在线客服 是一种以网站为媒介,向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。 网站在线客服或称做网上前台 呼叫中心 充分利用现代通信与计算机技术,如IVR(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配系统)等,可以自动、灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务及服务的运营操作场所 call center 网络客户服务工具———FAQ 【FAQ设计的主要工作】 (1)列出常见的问题及答案,FAQ内容主要来源于客户提问,收集客户提问最多的问题,分析出客户提问的真正目的,并将问题进行汇总整理,形成FAQ清单。 （2）FAQ页面的组织设计,在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计,如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等 网络客户服务工具———FAQ 【FAQ功能设计应遵循的原则】 1)保证FAQ的效用,要做到 经常更新问题、回答客户提出的热点问题 ;问题要短小精炼 (重点问题在保证准确的前提下尽量简短)。 2)要保证用户方便使用FAQ,设计要做到简单易寻,提供搜索功能,可通过关键词查询到问题 ;问题较多时采用分层式目录结构组织问题; 将客户最常问 ... ...
