项目二 商务沟通的分析要素 教学内容 一、分析商务沟通的环境 二、分析商务沟通的对象 三、分析商务沟通的障碍 教学要求 知识目标 1．了解商务沟通的外部沟通环境和内部沟通环境。 2．了解商务沟通对象的类型，分析沟通对象的特点。 3．了解商务沟通的障碍。 技能目标 1．学会分析外部沟通环境和内部沟通环境。 2．能够激发沟通对象的兴趣。 3．学会分析商务沟通的障碍，找到消除沟通障碍的方法。 教学重点 1．分析商务沟通的环境 2．分析商务沟通的对象 3．分析商务沟通的障碍 教学难点 1．分析商务沟通的对象 2．分析商务沟通的障碍 教学方法 讲授法、案例法 课时数 4课时 教学内容 任务一 分析商务沟通的环境 情景剧场 想一想：这位秘书在安排事务时犯了什么错误？ 1．分析外部沟通环境 外部沟通环境主要有政治法律、经济政策、社会文化、技术、自然环境和行业环境等。外部沟通环境因素的分析及策略如下表。 2．分析内部沟通环境 现代企业的内部组织结构日益复杂化，员工之间的利益也逐渐多元化，内部沟通对一个想在激烈的市场竞争中存活和发展的企业来说意义重大。企业可以从以下3个方面来分析组织的内部沟通环境。 （1）组织结构 组织结构可以反映出企业的权力关系、信息沟通渠道和业务流程，而权力关系的平衡会对信息沟通的顺畅度和业务流程的优化程度产生直接影响。 （2）企业文化 企业文化主要体现在以下两个层面。 ● 制度文化，包括工艺操作规程、工作流程、规章制度、考核奖励制度等。 ● 精神文化，包括企业的价值观、信念、经营管理哲学和精神风貌等。 （3）技术环境 技术环境会从沟通渠道上影响企业内部沟通的效果。 技能拓展：如何有效控制沟通信息？ 任务二 分析商务沟通的对象 情景剧场 想一想：为了使谈判顺利地进行下去，安然在与陈飞谈判时使用了什么策略？ 1．明确沟通对象 明确沟通对象就是在确定“以谁为中心进行沟通”。一般来说，沟通对象包括以下6类。 ● 最初沟通对象 ● 中间人 ● 主要沟通对象 ● 次要沟通对象 ● 意见领袖 ● 关键决策者 技能拓展：如何确定沟通对象？ 案例在线：关键是找对人 2．分析沟通对象 在明确了沟通对象以后，沟通者要从以下几个方面来分析沟通对象。 （1）沟通对象的画像特征 沟通者要分析沟通对象的每一位成员，逐一分析其教育层次、专业能力、年龄、性别、兴趣爱好、职务以及他们对谈判的意见、期望和态度。 （2）沟通对象对背景资料的了解情况 沟通者要分析沟通对象了解多少背景资料、沟通主题和专业术语。 （3）沟通对象的信息需求 沟通者要考虑沟通对象实际的信息需求，而不能只考虑为他们提供什么信息。 （4）沟通对象的偏好 沟通者要分析沟通对象在沟通风格、沟通渠道等方面的偏好。 ● 沟通风格 ● 沟通渠道 （5）沟通对象的感受 沟通者要分析沟通对象收到信息后的感受，包括以下两个方面。 ①沟通对象对信息感兴趣的程度 ②沟通对象对行动的执行意愿和执行能力 3．激发沟通对象的兴趣 沟通者可以采取以下几种方式来激发沟通对象的兴趣。 （1）明确沟通对象的利益 明确沟通对象的利益是激发沟通对象兴趣的最直接手段，即沟通者找到可以打动沟通对象的条件，然后利用这些条件满足他们的需求，促使他们接受合作，并努力创造效益，以达成双赢。 发展事业和完成任务过程中的利益包括以下几点。 ● 沟通者所表达的信息对沟通对象目前的工作能够产生帮助 ● 任务本身的驱动力 ● 对个人事业的发展或提高声望的益处 技能拓展：如何明确沟通对象的利益？ 案例在线：想象夏季的清凉 （2）通过可信度激发兴趣 如果沟通对象对主题的涉及不多，或关注度比较小，沟通者可以通过可信度来激发沟通对象的兴趣，有以下3种方法。 ● 达成期望上的一致 ● 使用互惠的方式 ● 运用 ... ...
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