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课件网) 项目四任务一活动2 应答客户货物延迟 《客户服务》 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 货物延迟 所谓货物延迟，是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是常见的客户投诉原因。 导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因、不可抗力原因和客户自身的原因。 那么什么原因会导致货物延迟？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 5 货物延迟 公司内部原因 快递公司内部原因 不可抗力原因 客户自身原因 预售商品 快递员失误 天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等） 中途要求退件，重新再寄 同一批次商品已售完，需补货 运输工具故障 地震、洪水、海啸等自然灾害 中途要求更改收件人的地址 客服人员失误 双十一等购物节快递流量过多 罢工、游行示威、暴动等社会问题 无法联系收件人 发货人员失误 交通堵塞 地址不清晰 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 任务一：根据对话情况，说明如何判断延迟原因。 9 客户小李最近有点腰疼，2016年11月11日在网上购买了护腰，可是过了五天还没到货。11月16日下午三点，客户小李就货物延迟问题询问售后客服小慧，对话如下： 【小李：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 小李：我双十一那天买了护腰，怎么到现在还没有到货啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下…… 小慧:是订单号为67506810963638381的订单吗？ 小李：是的。 小慧：好的，亲，马上为您查看，请稍等片刻。】 小慧查询了订单信息，并和快递公司作了交流，明确了货物延迟是由于双十一期间订单量非常大，导致快递系统差点瘫痪，还未及派送。小慧立即告知了小李相关情况。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 判断货物延迟原因 步骤： （1）与客户交流，了解货物延迟的情况。 （2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏单、发货延迟、是否有预售商品等问题。 （3）与快递公司交流，确认是否存在快递员漏单、运输工具故障、商品过多快递员送不过来等问题。 （4）查看天气、自然等情况，明确是否有不可抗力因素导致货物延迟。 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。 9 3 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服应答客户货物延迟情况小技巧 面对任务二中遇到的情况，客服要如何应对呢？ 1.勇于道歉 2.响应要及时 3.信息要记录 4.有合理的解决方案 1 理实一体操作 《客户服务》 任务三 任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物延迟情况。 9 客服回答： 发货人员漏单，未发货 快递人员失误 地震 无法联系收件人 拓展实践 《客户服务》 5 若是货物延迟，淘宝卖家或者买家应该如何做呢？ 延长收货时间 延长收货时间可以分为哪两种？ 淘宝延长收货分为两种，买家与卖家。 两种延长收货时间的规则相同吗？ 拓展实践—买家延长收货时间规则 《客户服务》 5 1．普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递)，买家可以延长收货超时。 2．普通实物担保交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请3天； 3．虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。 4．虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天； 5．如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易超时的延长。 6．买家提交申请延长超时，通过旺旺、站内信、邮件的方式通知卖家。 延长收货时间入口在订单详情里。 拓展实践—卖家延长收货时间规则 《客户服务》 5 卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点 ... ...
