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课件网) 项目5任务3活动2：运用技巧处理客户投诉 《客户服务》 课堂导入———投诉案例 《客户服务》 小美网购了一条两件套连衣裙，但小美收到货后发现实物与图片存在一定的色差。购买时小美看图片觉得纱裙是有点粉色的，可到手后纱裙却是米白色，有些失望，并不是自己喜欢的颜色，因此她想退货。 购买网店是承诺7天无理由退换货的，但是明确指出质量问题和发错货物退换货运费是由卖家承担，大小问题和喜好问题是由买家承担。小美觉得有些不能接受，因为小美觉得自己要退货的原因是因为色差，这应该由卖家承担责任才对，而卖家认为由于光线以及拍摄问题让小美产生了误解，令她不喜欢该款商品，责任应由小美来承担。 课堂导入———投诉案例 《客户服务》 1.作为客服人员，你觉得这起投诉事件责任归属是谁？ 2.由于拍摄和光线问题，的确存在一定的误差，作为网店该如何向前来投诉客户进行沟通？ 3.双方经过协商，运费由两方共同承担，你觉得这样做合理吗？ 4.遇到此类问题，如果希望客户不退货接受货物，客服应怎样运用技巧与客户沟通呢？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 质量问题 1.发生这样的质量问题，我们也觉得十分抱歉，我们会尽快给您安排退换货，尽快帮您解决这个问题，实在对不起。 2.希望您能相信我，以后决不会有类似的事情发生，本小店一定作出改正，不会再出现同样的错误。 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 色差问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 尺寸问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 发货、物流问题 1.亲不好意思，本店产品销量大，我们是按照订单的先后顺序，72小时内发货。给您造成了诸多不便还请亲谅解，我们一定会尽快给您安排发货！ 2.亲不好意思，最近可能受双十一影响，快递数量较多，我们合作的是圆通快递，一般我们江浙沪地区1-2天可以到货，其他地区3-5天送达。请您耐心等待，给您造成的不便敬请谅解！ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 客服态度问题 1.您好，这的确是我们客服的失职，我们在今后的工作中一定会努力改进我们的服务态度，请您原谅！ 2.对于我们客服给您提供了错误的建议我们深感抱歉，我们一定会在今后工作中努力提高自身的专业水平。另外为了表示歉意，我们将赠送给您店铺的10元优惠券，您在下次购物时可以优惠抵用，还请笑纳！ 2 理论知识讲解 《客户服务》 5 客服处理投诉的话术 其他问题 1.对于您提出来的问题以及投诉要求，我暂时做不了主，需要请示领导，再给您回复，您看可以吗？ 2.这件事已经超出了我客服的职权范围，但我能帮您请示下店长，请您稍等，得到店长答复后一定第一时间和您联系，对您造成了不便 ... ...
