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课件网) 第一章 客户服务职业体验 户 务 客 服 管 与 理 任务三 学习活动任务三 网店客户服务 【任务目标】了解网店客服的作用和重要性。 工 作 过 程 01客服案例分析 如图1-1所示，两位客服不同的进门问好方式，试分析两个客服的接待态度如何？及其造成的后果。 02网店客服的组织架构 工 作 过 程 每组六名同学组成某电子商务企业的网店客服部,为自己部门设计组织架构，并画出相应的组织架构图。每位同学安排一个岗位, 并写出相应岗位的技能要求及素质要求。 课堂实训活动 【技能训练内容】：登录淘宝网，同学们通过与不同信用等级店铺的客服进行在线沟通，了解客服的工作情况。 【技能训练准备】： 1. 角色分配（4人为一组），根据具体任务分工让不同的学生担任不同的角色，包括资料收集、资料整理及书写、汇总报告等。 2. 教学环境和用具：客服中心实训室，教具，课件、电脑。 【技能训练步骤】 1. 登录淘宝网（网址：http：//www、taobao、com），如图1-2所示。 课堂实训活动 2. 搜索“电风扇”，出现的页面如图1-3所示。 课堂实训活动 3. 点击你感兴趣的商品页面，尝试与客服进行沟通。 (1)打开如图1-4所示的商品页面，找到客服联系标志，尝试就商品的颜色、大小、功能、促销等信息进行咨询，如图1-5所示。 课堂实训活动 课堂实训活动 （2）再重复上一步的操作，多找几家店铺进行体验。 店铺体验参考： 施耐德电气官方旗舰店 https://schneiderelectric./shop/view_shop.htm spm=875.7931836/B.2016073.2.713f4265AqBKYr&user_number_id=1132886103&brandId=9959902&pvid=d6d12507-a3d4-496a-aa1d-0406e146c0d1&scm=1007.13029.131809.100200300000000 2. 宝洁官方旗舰店 https://pg./shop/view_shop.htm spm=875.7931836/B.2016073.38.713f4265AqBKYr&user_number_id=217101303&brandId=94137&pvid=d6d12507-a3d4-496a-aa1d-0406e146c0d1&scm=1007.13029.131809.100200300000000 课堂实训活动 3. TCL集团官方旗舰店 https://detail./item.htm spm=a1z10.4-b-s.w5003-23657948187.4.5fb07ecbW4G78s&id=643644188411&scene=taobao_shop 4. 童衣阁外贸童装 https://shop108909132./index.htm spm=2013.1.w5002-15178014785.2.55e54da5aIS7oY 5. 礼节汇 https://shop347489994./search.htm spm=2013.1.w5001-23521611450.2.6c4f1b73hPhfpb&search=y&scene=taobao_shop 经过体验，我们发现：规模较大的店铺（如天猫商城、淘宝网的皇冠店铺等）的客服体系较为完善，岗位分工较细，划分为售前、售后等部门；而一些规模较小、信用较低的店铺，客服和店主往往是同一个人。 课堂实训活动 （3）总结客服的工作。 通过与多位客服的沟通，你会发现不同店铺的客服水平不尽相同，请将你了解到的客服的工作情况填在表中，见表1-1。 店铺名称 信用等级 响应时间 交流内容 服务态度 客服的作用 和重要性 1 2 3 4 5 考核标准 姓名 学号 班级 任务名称 网店客户服务 考核内容 考核标准 参考分值 （100） 学生 自评 小组 互评 教师 评价 考核 得分 理论知识评价 1 了解网店客服的含义 10 2 了解网店客服的重要性 10 3 了解网店客服的分类 10 4 熟悉网店客服应具备的专业知识 15 技能操作评价 5 熟悉网购流程，文字录入速度80字/分钟 20 6 熟悉网店常用工具 20 职业素养评价 7 具有严谨的工作作风、热情的服务态度 10 8 具有积极的学习态度 5 得 分 100 相关资料 一、网店客服的定义 网店客服是指开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具为主，为客户提供相关服务人员。 二、网店客服的价值 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维 ... ...
