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课件网) 模块七 售后跟踪 课题一 货款回收 课题二 培养与客户的感情 课题三 熟悉 CRM 系统 课题一 货款回收 一、回款难的原因 1. 企业层面原因 （1）政策、资源“牵引力”不够 （2）企业要求过高 （3）市场出现各种问题 （4）企业人事变动过于频繁 （5）企业相关支持不到位 （6）营销政策问题 （7）推销员问题 2. 客户层面原因 （1）资金不足 （2）不想占用资金 （3）竞争对手挤压 （4）市场不振 （5）挟回款以令企业 （6）品行问题 二、回款难的预防 1. 尽可能现金交易 洽谈时推销员要有章有法，力争较有利的付款条件。 2. 尽量少赊销 （1）坚持信用评估 （1）坚持信用评估 （3）谨慎面对“大方”客户 （4）不要随便放宽赊销政策 （5）选择风险较小的结算方式 （6）强化责任管理 3. 做好客户信用管理和应收款预警 推销员应该注意以下几点： （1）该客户是否在做多元化投资 （2）该客户是否有不良恶习 （3）注意客户公司倒闭前的征兆预警 （4）建立信用机制 4. 及早追要欠款 一旦欠款成为既成事实，收款就成为比销售更紧迫的任务。在追要欠款前，推销员要先弄清造成货款拖欠的原因。 （1）不可心存侥幸，想当然地以为客户总会按期付款。 （2）不要让客户养成延期付款的习惯。 （3）同本公司财务部门密切配合。 （4）不要怕因催款而失去客户。 （5）当机立断，及时中止供货。 5. 做好相应的法律文书和证据保全工作 当客户实在不还款时，企业可以采用法律手段起诉客户。不过在起诉之前，应保证销售法律文书和证据齐全，并务必先向法院申请财产保护，冻结客户财产。 三、催收货款的技巧 1. 催款前的准备 （1）准备齐全发票、签收单等收款凭证。 （2）确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章。 （3）确认客户的关键人物，向关键人物催款。 2. 催款技巧 （1）兵马慎动，策略先行 一般分为准备、软磨、强攻、收尾 4 个阶段。 （2）以快制胜，防止意外 （3）抓住把柄，攻其要害 （4）多说少写，文武兼施 （5）保本舍末，勿多苛求 （6）法理情义，同步相逼 3. 催款实战手段 （1）定期拜访 （2）聚众联手 （3）博得同情 （4）利益引导 （5）旁敲侧击 （6）警告客户 （7）以情动人 （8）赞美客户 （9）服务制胜 （10）引入竞争 （11）寻找“内应” （12）避公就私 （13）疲劳战术 （14）登门造访 （15）借“梯”登天 （16）专业催款 （17）法律维护 课题二 培养与客户的感情 一、如何建立良好的客情关系 广义的客情关系包含三层含义：一是和最终客户的关系；二是和渠道合作伙伴的关系；三是和公司内部各部门的关系。 维护与稳固良好的客情关系，最关键的就是为客户提供优质高效、全方位的。 1. 建立客户档案 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。 （1）客户基本资料 （2）客户特征资料 （3）竞争对手资料 （4）交易现状资料 2. 做好客情维护 真正的客情维护是在公司明文规定的销售政策外，推销员充分调动所能争取的资源以及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足。 客情维护工作的主要内容 客情维护工作的主要内容 二、建立客情关系的要求 建立客情关系的水平决定了推销员的销售能否上量、能否及时回款、销售管理和销售网络建设能否做好等。 常见的考核要求如下： 1. 为每个客户建立一个“客户客情关系卡”，并动态修正。 2. 无论何时何地和老客户见面，都能相互叫出名字，尤其是客户能叫出推销员的名字。 3. 熟记“客户客情关系卡”中的内容。 4. 知道客户的三个直系亲属或者亲密友人的一些情况。 5. 知道客户的三个电话，QQ/ 微信号码和电子邮箱。 三、建立客情关系的注意事项 1. 坚持 ... ...
