项目五 投诉处理 课件(共17张PPT)- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）

(课件网) 项目五 投诉处理 中等职业教育创新型系列教材 《电子商务客户服务》 任务一 客户气质类型和投诉心理分析 1 2 任务二 处理客户投诉 任务一 客户气质类型和投诉心理分析 1、客户气质类型 2、客户投诉心理分析 目录 人的气质类型可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。 1 客户气质类型 一般来讲，客户投诉的深层心理动机有以下三大类 ，了解了客户投诉的心理，就能够针对性的做好客户投诉的应对准备工作，消除投诉事件产生的不良影响。 求发泄心理 求尊重心理 求补救心理 2 客户投诉心理分析 任务二 处理客户投诉 1、案例引导 2、投诉产生的原因 3、积极看待客户投诉 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 目录 1 案例引导 张小姐在双十一购买了一条裤子，但是由于快递爆仓，导致张小姐等了3天还未收到货，因此她非常郁闷并打电话给客服说送货投诉，客服说对不起，我给你免运费10元吧。并且过了3天张小姐收到一个包裹里有一封信，里面说对双十一货物延迟的问题非常抱歉，附上10元现金作为迟到补偿，希望张小姐能谅解。张小姐除了意外还非常感动，原本为此次购物郁闷的心情一扫而空，反而觉得该网店服务非常贴心，并于当天又下了一笔订单。 意外的道歉 2 投诉产生的原因 （1）主体 主体就是投诉源于客户自身原因，例如由于客户对商品的不理解或理解错误而使用不当，或者客户发现买的并不是自己想要的商品等原因，可能引发投诉。 （2）客体 主要指客户对服务人员的服务态度及技巧不满而引发投诉，电子商务客户服务工作是一项客户相对艰苦的工作，工作强度较高，压力较大，有时服务人员因应对不及时或不当导致客户不满易引发投诉。 （3）媒介 主要指对商品和服务项目本身的不满而引发投诉，因这种原因投诉的客户占了所有投诉中的大多数，如商品质量问题、物流问题。 3 积极看待客户投诉 相关研究进一步发现，50%-70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些客户良好的口碑鼓动其他客户也购买企业产品。 4 处理客户投诉的原则 （1）先处理情感后处理事件 （2）耐心倾听 （3）想方设法地平息客户的抱怨 （4）要站在客户的立场上将心比心 （5）迅速采取行动 5 处理客户投诉的步骤 （1）让客户发泄 （2）充分的道歉 （3）收集信息 （4）提出解决方案 （5）询问客户的意见 （6）跟踪服务 （一）感同身受 （1）我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 （2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （3） 我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。 （二）重视客户，多用“我”来代替“您” （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 阅读材料 （三）感谢客户 （1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 。 （2） 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （四）赞美客户 （1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 （2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。 （3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。 阅读材料 ... ...