项目一 客户服务理念认知 课件(共36张PPT)- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）

(课件网) 项目一 客户服务理念认知 中等职业教育创新型系列教材 《电子商务客户服务》 任务一 认识客户和客户服务 1 2 3 4 任务二 了解优质的客户服务 任务三 客户服务人员素质养成 任务四 压力调整与情绪管理 任务一 认识客户和客户服务 1、案例引导 2、认知客户 3、认知客户服务 目录 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。 王永庆 15 岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受喜欢。只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 1 案例引导 还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，他会计算出顾客的米缸的体积，从而知道该米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，只有王永庆一个人熬夜整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆背着一袋米站在家门口说： “你家快没米了，我给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说好，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 1 案例引导 （1）客户的定义 现代商业对客户定义的解释：客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。 在服务经济时代，企业对于客户非常重视，认为客户是企业最重要的人；客户就是需要服务的对象；客户是一个最终为我们工资单付款的人；客户是一个需要帮助的人。 2 客户认知 2 客户认知 （2）客户的分类 客户的分类方法很多，通过分析客户的消费行为可以知道，一名客户从最开始接触产品到最终购买，并且实现忠诚，这中间会经历几个阶段，即：兴趣阶段、关注阶段、聚焦阶段、购买阶段、持续购买阶段等。根据客户从陌生到忠诚这一过程所表现出来的五种状态，可采取“客户五级分类法”将客户标识为潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户五个类别。凡是有可能对产品有需求的客户可标识为潜在客户；对产品已经表示出兴趣的客户标识为目标客户；把准备购买产品的客户或进入购买程序的客户标识为准客户；购买了产品的客户为成交客户；持续购买产品的客户标识为忠诚客户。 肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次； 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分； 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。 阅读材料：肯德基的客户划分 课堂练习：计算客户价值 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假 ... ...