第十章 高级服务管理 课件(共59张PPT)- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

(课件网) 第十章 高级服务管理 一、服务质量管理 １.服务质量的内涵和特性 １） 服务质量的内涵 服务质量是企业为使客户满意而提供的最低服务水平， 也就是企业保持这一预定服务水平的连贯性。这一概念包含了以下三个方面的内容： （１） 目标客户。 目标客户是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。客户需求的多样性导致企业提供服务要具有多样性。 （２） 服务水平。 下一页 返回 第十章 高级服务管理 服务水平是一个相对的概念， 是相对于满足目标客户期望而言的。只要其服务满足了目标客户的期望， 就可以认为服务质量达到了优良水平。 （３） 连贯性。 连贯性是服务质量的基本要素之一， 它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优秀服务水平。 ２） 服务质量的内容 服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。 （１） 技术性质量。 上一页 下一页 返回 第十章 高级服务管理 （１） 技术性质量。 技术性质量也叫结果质量， 即服务的结果， 也就是顾客在服务过程结束后得到了什么。由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容， 故客户容易感知， 且评价比较客观。由于服务创新不能通过专利来保护， 一种新的技术一旦问世， 很快就会被模仿， 因此在服务业建立技术优势比制造业更难。而通过以往对顾客的研究得知， 只要服务的技术质量达到了客户可接受的水平， 则顾客就不会对此给予过多的关注。 （２） 功能性质量。 上一页 下一页 返回 第十章 高级服务管理 功能性质量也叫过程质量， 指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的， 涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式， 等等。相比之下更具有无形的特点， 因此很难做出客观评价。在功能质量评价中客户的主观感受占据主导地位。企业应把建立竞争优势定位于服务的功能质量而不是技术质量方面。 ３） 服务质量的特性 要真正了解和重视服务质量， 就必须了解服务质量的特性。根据美国学者贝里所提出的服务质量模型， 服务质量具有五个主要特性。 上一页 下一页 返回 第十章 高级服务管理 （１） 可感知性。可感知性即“有形部分”， 主要指服务人员的仪容外表以及服务现场的设施、设备、宣传标志等。由于服务的本质是一种行为过程， 而不是某种实物形态， 因而具有不可感知的特征。因此， 客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索， 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （２） 可靠性。可靠性是指服务提供者准确地、无误地、一致地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标， 它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业， 正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 上一页 下一页 返回 第十章 高级服务管理 （３） 反应性。 反应性主要指反应能力， 即随时准备为客户提供快捷、有效的服务。对客户的各项要求能否予以及时满足， 表明企业的服务导向， 即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映， 客户往往非常重视等候服务时间的长短， 并将其作为衡量服务质量好坏的一个重要标准。因此， 企业应尽可能缩短让客户等待的时间， 提高服务传递的效率。 （４） 保证性。 保证性是指服务人员良好的服务态度和胜任服务工作的能力。这可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 上一页 下一页 返回 第十章 高级服务管理 服务人员良好的服务态度会使客户感到心情愉快， 自然会影响客户的主观感受， 从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识， 能够胜任服务工作， 会使客户对企业及其提供的产品产生信心， 并对获得 ... ...