第四章 初级客户服务技巧（ 二）课件(共69张PPT)- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

(课件网) 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 客户服务对于企业一线服务人员来说就是完成一个服务接触的过程， 这个过程一般分为四个主要步骤： 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。在这个过程当中， 每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助你做到以客户为中心。 一、接待客户 １.招呼你的客户 我们把见面的最初几秒钟称为“打招呼”。这个过程可以分为四个部分： 敞�———眼睛—微笑—握手—交换名片。这四个部分就是初次接触客户时要做到的内容。 １） 敞开 下一页 返回 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 打招呼的第一个环节是敞开你的心和身体。要成功地做到这一点， 首先必须拥有正确的积极态度。这时候， 一定要真切地感受和意识到这种态度。 检查一下自己的身体语言是否坦诚。如果态度端正， 这一点应该很容易做到。 让你的心胸直接面向你见到的那个人， 不要用手或胳膊遮挡心脏所在的部位， 如果有可能， 还可以解开夹克或大衣的扣子。 ２） 眼睛 打招呼的第二个环节和眼睛有关。首先要与对方进行目光的交流， 让眼睛表白你的积极态度， 直视对方的眼睛。要明白目光的接触才是真正的接触。 上一页 下一页 返回 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 学会真正地注视别人的眼睛。晚上看电视时， 尽可能多注意电视中人的眼睛。第二天， 遇到每个人时， 注意直视对方的眼睛。 ３） 微笑 这一环节与目光接触紧密相连。面带微笑， 而且要主动微笑， 让微笑表白你的态度。现在， 敞开的身体语言、目光接触和明媚的微笑已经让你赢得了别人的注意。你给对方潜意识中留下的印象不会是个只会傻笑的呆子， 而是一个坦诚真挚的人。 ４） 握手 一定要用右手握手， 时间一般以１ ～ ３ 秒为宜。 上一页 下一页 返回 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 过紧地握手， 或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的， 握手应该坚定有力， 显示尊敬， 否则对方就会产生疑惑， 就会感觉有什么不对劲。握手时， 年轻者对年长者， 职务低者对职务高者， 都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬， 可用双手迎握。 ５） 交换名片 在握手寒暄后可交换名片， 递交名片时， 应郑重其事， 面带微笑， 正视对方， 单方递或接名片时， 最好用双手递或者接； 双方互递名片时， 要右手递， 左手接。 上一页 下一页 返回 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 应注意的是， 名片上的文字应顺着对方， 以便对方接受时能看到名片内容， 并附带“请多联系” “请多关照” 或“今后保持联系” 等谦辞敬语。如果是坐着， 应起身或欠身递送； 如果同时与许多人交换名片， 一般先尊后卑、先近后远。跟客户交换名片时要认真地拿在手上， 这是对自己也是对客户的尊重。不要将客户的名片随意丢在桌子上， 也不要老拿在手里。 ２.讲好第一句话 １） 常用服务用语 上一页 下一页 返回 第四章 初级客户服务技巧（ 二） 迎客时说“欢迎” “欢迎您的光临” “您好” 等； 感谢时说“谢谢” “谢谢您” “多谢您的帮助” 等； 听取客户意见时说“听明白了” “清楚了， 请您放心”等； 不能立即接待客户时说“请您稍候” “麻烦您等一下” “我马上就来” 等；对在等待的客户说“让您久等了” “对不起， 让您等候多时了” 等； 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起” “实在对不起， 给您添麻烦了” 等； 表示歉意时说“很抱歉” 等； 当客户向你致谢时说“请别客气” “很高兴为您服务” 等； 当客户向你道歉时说“没有什么” “没关系” 等； 当你听不清客户问话时说“很对不起， 我没听清， 请重复一遍好吗” 等； 送客时说“再见， 一路平安” “再见， 欢迎下次再来” 等； 当要打断客户的谈话时说“对不起 ... ...