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课件网) 项目八：善始善终———提供售后服务 项目导读： 现代推销活动推崇全面满足客户需求的思想。对客户而言，既能买到心仪的产品，又能享受到优质的售后服务，才是需求被全方位满足的真实体现。由此可见，售后服务已经成为产品整体的一部分，它直接影响着客户需求的满足程度，并对推销活动产生着重要而深远的影响。 本项目主要介绍了售后服务的重要性与类型，以及做好售后服务工作需要遵循的原则和可采用的方法，旨在增强学生对售后服务工作的了解及重视，使其能够在实际的推销活动中积极主动地做好售后服务工作。 学习目标 思政目标 （1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念。 （2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神。 知识目标 （1）了解售后服务的重要性。 （2）熟悉售后服务的类型。 （3）掌握售后服务工作的原则和方法。 能力目标 （1）能够针对客户的需求，提供不同类型的售后服务。 （2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作。 contents 01 了解售后服务工作 02 做好售后服务工作 One 了解售后服务工作 任务导入：凡事预则立，不预则废 郭女士想买一台抽抽油烟机，经推销员小丽推荐，她购买了一台新款智能抽油烟机。随后，小丽安排了售后服务人员为郭女士送货上门。安装和调试好抽油烟机之后，售后服务人员还耐心地为郭女士讲解了如何使用和保养抽油烟机，并告诉她公司提供3次免费清洗抽油烟机的服务，只要打个电话，他们就会上门服务。 过了一周，小丽打电话询问郭女士抽油烟机使用得怎么样，有没有出现什么问题。郭女士回答说没有问题，并且感觉抽油烟机的抽吸效果挺好的，声音也比较小。小丽说：“您觉得好我就放心了，如果您有什么需要则可以随时联系我。”郭女士听了很欣慰，觉得小丽真是一个有责任心的推销员。” ……（详见教材P202） 思考：以上案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？这些服务起到了什么样的作用？ 推销课堂 售后服务是指在产品卖出后，企业向客户提供的各种后续服务活动。售后服务既是本次推销活动的最后阶段，又是下一次推销活动的开始。通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈，从而进一步发掘客户的需求，为下一次推销活动的开展奠定基础。 一、售后服务的重要性 （一） 售后服务是保障客户权益的有力措施 （二） 售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措 （三） 售后服务是增强企业竞争力的重要途径 课堂讨论 推销界有一句名言“搞好推销是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争”。对于这句话你有什么感想？请你与周围的同学讨论一下。 二、售后服务的类型 （一）送货服务 指推销人员或售后服务人员根据客户的要求，将客户所购产品运送到其指定位置的一种售后服务方式。通常，对于购买产品体积较大、不易搬运，或者一次购买数量较多，或者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。送货服务给客户带来了极大的便利，能够有效提高客户的满意度。 （二）安装与调试服务 主要是针对一些需要专业人员进行安装和调试之后才能使用的产品，如大型的机电设备、高精尖仪器、部分家具和家用电器等。安装与调试服务能够确保产品功能正常发挥，从而使客户能够放心使用产品。 推销小贴士 有时候，售后服务工作可能不是由推销人员本人来做，而是由企业其他部门的工作人员或者专门的售后服务人员来完成。即便如此，推销人员也应该时刻监督与跟进售后服务工作，以确保为客户提供满意的售后服务。 二、售后服务的类型 （三）“三包”服务 “三包”是“包修、包换、包———的简称，具体是指若企业所售产品在一定期限内发生质量问题，则企业负有 ... ...
