7.1E-mail在客户管理中的应用 课件（共19张PPT）-《网络营销》同步教学（清华大学出版社）

(课件网) 模块7 网络客户关系管理 项目1 E-mail在客户管理中的应用 学习目标 1．了解E-mail在客户关系管理中的作用 2．了解运用E-mail进行客户关系管理中普遍存在的问题 3．掌握运用E-mail进行客户关系管理的方法 技 能 点 能够结合企业的实际运用E-mail进行企业客户关系管理 任务分析 当前的市场竞争已经渐渐从简单的产品竞争进入到服务竞争阶段，电子商务正在改变着企业的客户管理方式，客户的消费特征可以在网上被记录，并被进行统计分析，为企业提供更好的服务。 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【任务实施】 1.1 认知网络客户关系管理的优势 1．实现了无间隔流动和共享 2．实现了实时服务 3．实现了跨越时空的服务 4．简化了客户服务过程 5．实现了个性化客户管理 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【任务实施】 1.2 发挥E-mail优势，实现有效的客户关系管理 1．建立内部邮件列表，加强客户关系管理 2．确定好发送时间及周期，推动客户购买 3．及时做好回复，形成主动的客户服务 　　 4．明确主题内容，提高客户忠诚度 1.3 E-mail在客户服务中的具体运用 1．客户电子邮件收阅与答复 2．客户E-mail的管理 （1）按电子邮件的服务部门进行分类管理。 （2）按电子邮件的紧急程度进行分类管理。 （3）给客户提供方便服务。 （4）尊重客户来信。 （5)采用自动应答器，实现自动答复。 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【任务实施】 【温馨提示】运用E—mail进行客户关系管理存在的主要问题 (1)垃圾邮件问题 (2)回复问题 (3)个性化服务问题 (4)隐私问题 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【任务总结与回顾】 在网络时代，企业通过电子邮件，可以实现对网络客户双向互动的服务，而不是被动的等待客户要求服务。目前企业普遍应用电子邮件来与现有客户和潜在客户进行交流和沟通，建立起高效的客户关系管理系统，来保持与客户之间的业务关系，巩固现有客户，发展潜在客户。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制，提高工作效率，宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益，还要以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【技能训练】 1．E-mail在客户管理中的作用 2．E-mail在网络客户服务中的应用 3．如何充分利用e-mail电子邮件与客户联系 项目1 E-mail在客户管理中的应用 【复习思考题 】 1．新申请网易邮箱并设置自动回复功能。 2．根据自已选定企业的特点制定一个可行的E-mail在网络客户服务方案 项目2 网站FAQ的设计与管理 学习目标 1．学习网站FAQ的主要内容 2．学会网站FAQ设计与管理的方法 技 能 点 网站FAQ在网络客户服务中的应用设计 任务分析 企业在设计网站时应该站在访问者的角度为消费者提供信息搜索的便利，为网站访问者提供优质和高效的信息服务，设置FAQ就是一个很好的解决办法。 项目2 网站FAQ的设计与管理 1.认知FAQ FAQ的中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。 【任务实施】 2.FAQ的内容 以戴尔网站的FAQ为例介绍（http://www1./） 一个完整的购物网站的FAQ都会将购物流程、支付方式、配送方式、售后服务等罗列出来。 FAQ设计的主要工作有三个方面： 一是FAQ的内容设计； 二是FAQ的页面设计； 三是FAQ的功能设计。 项目2 网站FAQ的设计与管理 1．针对潜在客户设计的FAQ 【任务实施】 2.1 企业FAQ的内容设计 项目2 网站FAQ的设计与管理 2．针对新客户设计的FAQ 【任务实施】 2.1 企业FAQ的内容设计 项目2 网站FAQ的设计与管理 3．面向老客户设计的FAQ 【任务实施】 2.1 企业FAQ的内容设计 项目2 网站FAQ的设计与管理 2.2 企业FAQ页面组织设计 1 ... ...