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课件网) 总机、VIP接待 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.总机服务礼仪； 2.VIP接待服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.能创造性地开展工作，满足宾客个性化要求； 4.具有解决酒店服务常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置任调查务。 2.通过调查任务收集资料，组员进行自主探究交流。 以柳州某家星级酒店为调查对象，进行总机服务的调查。 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、坐姿。 任务导入 James 先生是酒店长住客，作为商务人士的他每周一早上都需要 7:00 起床准备当天的会议材料，所以他申请了每周一的“叫早服务”。这个周日晚上他与朋友在外面聊天畅饮，喝了很多酒，于凌晨 12:30 回到房间。第二天早上 7:00，James 先生预定的叫早电话铃声准时响起，但是一直没有人接听。总机的工作人员连续打了 3 次电话，依然没有人接听电话。工作人员知道 James 先生每周一的会议非常重要。 接下来，该怎么办呢？ 案例分析：特别的 Morning Call 任务导入 工作人员马上通知其上级主管以及宾客服务经理，宾客服务经理准备了 James 先生房间的房卡，三人一起根据标准的进入客房流程敲响了 James 先生的房门，三声以后，仍然久久得不到 James 先生的回应，这才由宾客服务经理用准备好的房卡打开了 James 先生的房间门。进入后，发现 James 先生睡得非常 沉，无法叫醒，三人商量之后，由宾客服务经理轻轻推动 James 先生的肩膀，并同时一起叫他的名字，这时，James 先生才醒过来。 事后，James 先生非常感谢 宾客服务经理、工作人员、上级主管，因为他们的细心和坚持，让他没有错过周一重要的会议，James 先生还专门写了一封感谢信给该酒店，感谢酒店培养出这些果敢机敏，有勇有谋的员工。 ———案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例 案例分析：特别的 Morning Call 任务导入 点评： 1.叫早服务看似是小事儿，其实非常重要，客人可能因为没有听到这一个叫早铃声而耽误重要工作。 2.James 先生由于周日晚上喝了很多酒，所以周一很可能睡得很沉，更重要的是，如果因为过量饮酒而引起身体不适而无法接听叫早电话，情况就更严重，所以作为酒店工作人员，一定不能大意，在客人一直没有接听叫早电话的情况下，当机立断，按照服务标准进入客房查看真实情况。 3.作为基层员工，当紧急情况发生时，一定要通知所在部门上级领导，并根据需要，报告宾客服务经理。 案例分析：特别的 Morning Call 四项服务礼仪规范 一、总机服务礼仪 （一）接听电话服务礼仪 1. 总机接线员应会一门以上的外语，会标准的普通话和地方话，发音清晰，声音悦耳动听。 2.总机接线员要服饰整洁，仪态端正，坚守岗位。 3.总机接线员应当在电话铃响三声内接听电话，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因电话繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉。 4.回答客人询问时，要发音准确、清晰，语速适中，表达准确清楚。 5.回答客人提问时，切忌粗暴无礼，避免使用“不知道” 等不耐烦的语句，而应委婉、耐心地回答问题。遇到言辞激烈的客人，也要保持平和的心态。 理论点拨 四项服务礼仪规范 一、总机服 ... ...
