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课件网) 客房服务中心 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.对客服务礼仪； 2.处理客人遗留物品服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决客房服务中心对客服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。 对于可客人遗留在客房的物品，你会怎么处理呢？ 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、走姿。 任务导入 凌晨 2 点，AYS 接客人电话，门前漏水，AYS 发送紧急信息至酒店内部联络号，RM 出面检查情况，发现 47 楼水管爆裂，水势从公共区域漏出楼面，情况紧急。立刻通知工程部关掉总闸，进行紧急抢修，客房内处于停水状态，客梯也收到影响，直至第二天中午 11 点，抢修基本完工，47 楼以上客房内用水情况维持正常。 作为值班经理，你应该与哪些部门合作处理这一突发事件？ 案例分析：客房区域爆水管 任务导入 思考： 1. 说出案例发生的情况，提问学生：“突发客房区水管爆裂情况，你作为当班的值班经理该怎么办？”分小组讨论，写出你们的办法。 2. 小组扮演不同角色，客房服务中心文员、客人、值班经理、客房部经理、前厅部员工、总经理等，情景模拟角色扮演。 案例分析：客房区域爆水管 任务导入 通知 AYS 关注整个事件，一旦有客人致电询问，马上告知客人真实情况。客房电梯保持 3 台正常工作状态，并对客人在客房无法用水情况做出解决方案，告知 62 楼健身房会 24 小时提供客人洗漱、沐浴。并由总经理亲自书写致歉信给客人。 通过各部门的配合，工程部在第二天中午 11 点将水管修好，客房供水情况恢复正常状态。在停水的 10 个小时中，各部门及时配合解决问题，客人并未有大面积投诉现象，少数反应强烈的客人，总经理为其免一晚房费。 ———案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例 案例分析：客房区域爆水管 任务导入 点评： 能按照正规的服务流程和规范及时解决酒店突发事件，具有解决客房服务中心对客服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 案例分析：客房区域爆水管 四项服务礼仪规范 一、对客服务礼仪 1.按接听电话礼仪接听电话，认真记录客人的房号和需求。 2.如果能够满足客人需求，应当立即答应客人，同时告知客人服务完成所需时间。 3.如果客人的需求不能立即得到满足，而需要其他部门协助的，应当立即帮助客人联系解决，不可让客人自己联系解决。 4.如果无法满足客人的需求，要委婉地拒绝客人，并向客人致歉同时说明原因，要争取客人的谅解，积极提出建议并安慰客人。 5.跟踪服务结果，直至客人满意。 理论点拨 四项服务礼仪规范 1.发现客人遗留物品时，应立即将发现遗留物品的时间、地点、名称、房间号等做一个详细的记录，并及时与客人联系。 2.按照递送物品礼仪，当面将物品归还给客人，请客人确认。 3.如果物品不能及时归还客人，应妥善保管起来。按照国际惯例，客人遗留物品保存期为1年。 4.在客人要求邮寄物品的情况下，如果根据酒店规定需要由客人支付邮费，应事先告知客人邮费由客人承担，经客人同意后，及时将物品邮寄给客人。 5.跟踪服务，确认客人已经收到遗失的物品。 理论 ... ...
