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课件网) 值台、传菜 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.值台服务礼仪； 2.传菜服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决餐厅服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。 收集柳州本地的酒店餐厅和餐馆客人投诉的问题。 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、走姿。 任务导入 小丽在自助早餐当值时，发现孕妇李太太皱着眉，什么食物都没有拿。她走过去亲切地问：“李太太您好，请问有什么可以为您做的吗？”李太太回答：“我觉得恶心，没有胃口，什么也吃不下。”小丽提议：“我为您准备送一杯泡了柠檬片的温开水怎么样？酸酸的柠檬片有助于刺激胃口，温水也不会伤胃。您小口小口地喝，看看胃口会不会好一点。“李太太感激地接受了小丽的建议。过了一会，她高兴地告诉小丽，自己感觉好多了。她对小丽说早餐只想吃鸡蛋菠菜煮面条，但那个需要在烧煮档自己点，可是看到有不少人排队，也许要等很久。小丽问清楚了她的需求，对李太太说：”您可以在餐桌这儿坐着等，我来帮您点；等做好了，我会直接端到您的餐桌上，放心吧，大概 15 分钟内就能做好。“果然，过了 10 分钟，小丽就端来了香气扑鼻的鸡蛋菠菜煮面条。她知道李太太的口味比较重，又特意为她拿来了盐瓶。李太太感激地连声称谢。 案例分析1：孕妇李太太吃早餐没有胃口 任务导入 小丽在自助晚餐当值，看到客人瞄了一眼阿拉斯加蟹腿，犹豫了一下又走开了。小丽走到客人身边，说道：“您好！我们餐厅的阿拉斯加蟹腿很新鲜，您要不要试一下？我可以为您送蟹钳过来。”客人高兴地报上了自己的台号。过了一会儿，小丽为客人送上一把蟹钳，还有一小叠纸巾和一个有柠檬片的洗手茶盅。她的细致服务得到了客人的赞许。 思考：小丽在案例中服务客人时，是如何做到让客人感受到贴心优质的服务的？ 案例分析2：客人拿了一碟蟹腿冷盘 任务导入 点评： 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 3.遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 四项服务礼仪规范 一、值台服务礼仪 （一）迎宾服务礼仪 1.值台员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前10分钟到岗，准备迎接宾客。 2.客人走近餐台时，要主动迎上，微笑地问候宾客，按照先主宾后主人，先女宾后男宾的礼仪顺序帮助客人拉椅让座，拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。 3.客人如果脱下了衣帽，值台员应协助客人将衣帽挂好以防止衣服褶皱走样。 理论点拨 四项服务礼仪规范 一、值台服务礼仪 （一）迎宾服务礼仪 4.客人全部就座后，应按照先宾后主的顺序为客人铺口布。值台员站在客人的右侧，从餐盘或水杯中拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，把口布轻轻铺在客人腿上或餐盘底下。 5.从主宾开始，及时地为客人递上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分满即可，温度适宜。注意，斟茶时，不可壶口接触杯口，切忌手指接触杯口。 理论点拨 四项服务礼 ... ...
