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课件网) 模块三 旅行社 品德，应该高尚些；处世，应该坦率些；举止，应该礼貌些。 礼仪 ———孟德斯鸠(法国) 旅行社是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带，旅行社作为为人们旅行提供服务的专门机构，是以赢利为目的的，因而其各个职能部门服务质量的好坏，直接关系到旅行社的经济效益，关系到旅行社的发展。 项目十 客服中心接待礼仪 导 读 熟练掌握客服中心接待礼仪 掌握业务人员洽谈礼仪 熟悉计调人员相关服务礼仪 学习目标 项目十 客服中心接待礼仪 在一个盛夏时节，某五星级酒店走进来三位外国客人。 大堂经理肖锐立即微笑着上前用英语问候。 经了解得知，这三位外国客人均来自英国，他们此行的目的主要是考察一个项目工程，大概需要在此逗留两个月左右。 肖锐说:“欢迎各位光临，这座城市也欢迎远道而来的客人。 英国人的绅士风度早已被我们大街小巷所熟知了。”肖经理熟练的英语口语和友好的氛围一下子拉近了外国客人与他们之间的距离。 三位外国客人非常高兴，他们询问了当地的生活环境、城市主要景观和特色饮食等，对此肖锐用英语一一做了解答。其中一位叫约翰的先生还饶有兴趣地提起关于中国生肖的话题。 他说:“我生于1958年8月6日，曾经死里逃生，大难不死，用你们中国的生肖来看是不是属相保佑呢 ”肖锐立即接话，与他谈起生肖的趣事来。 约翰先生的幽默，感染着在场的每一个人。 案例引导 异国他乡的意外礼物 说者无心，听者有意，肖经理将此事写在酒店备忘录上。 6天之后酒店为约翰先生买了鲜花，并制作了生日贺卡，写上英语贺词，派服务员将鲜花和贺卡送到约翰先生的房间。约翰先生没想到在异国他乡竟能意外收到生日礼物，激动不已，连连表示感谢。 案例引导 异国他乡的意外礼物 本案例大堂经理从顾客角度出发，以宾客至上为原则，充分发挥其英语特长，根据客人所需介绍当地风土人情，很有代入感，让人感到亲切、信任和满足。从敬业态度而言，当酒店得知外国客人生日信息后，即赠送鲜花为其庆生，表现了酒店的优质服务和人文情怀，这说明了酒店管理者具备一定的管理能力和素质。 案例引导 【启示】 一、客服中心服务礼仪 (一)接待礼仪 1.电话接待礼仪 电话接待的礼节主要包括： (1) 电话铃响应尽快接听，最好不要让铃声超过三遍。 (2) 接听电话时要礼貌、谦和地说：“您好，这里是×××旅行社。” (3) 讲话应清晰、简练、准确、热情，音量适中，切忌矫揉造作。 一、客服中心服务礼仪 (一)接待礼仪 1.电话接待礼仪 电话接待的礼节主要包括： (4) 注意倾听对方讲话。 (5) 做好电话记录。 (6) 通话结束时，要等对方先挂电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。 一、客服中心服务礼仪 (一)接待礼仪 2.面对面谈话礼仪 客服中心的接待人员在与客户面对面交谈时，应注意以下几个方面: (1)正确使用称呼语 对男性不论年龄大小与婚否，可统称为“先生”。 已婚女性称“夫人”，未婚女性称“小姐” 。 在涉外接待中，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，按不同国家的习惯，可称“阁下”，以示尊重。 一、客服中心服务礼仪 (一)接待礼仪 (2)接待客户时使用规范化的问候语 如与客户见面主动说“您好，欢迎光临”“早上好”“下午好”等；与客户道别或送行时说“晚安”“谢谢光临”“祝您平安”等；若客户身体不适，则用“请多保重”“祝您早日康复”等；遇到节日、生日等喜庆日子，应说“祝您节日愉快”“祝您生日快乐”等。 一、客服中心服务礼仪 (一)接待礼仪 (3)回答客户的问题时使用礼貌的应答语 对不起,请您再说一遍 我能为您做点什么 一、客服中心服务礼 ... ...
