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课件网) 《城市轨道交通服务礼仪》 单元5 乘客投诉处理 学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 5.1 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。 3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。 二、乘客投诉产生的过程 潜在化抱怨 乘客的要求和愿望没有得到满足 显在化抱怨 正式投诉 可能转化为投诉 想一想: 2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满，事后投诉。 讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？ 三、认识投诉 只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。 作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。 我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。 1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。 2、欢迎投诉。 乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。 5.2 乘客投诉处理的原则 一、安全第一，乘客至上的原则 安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘客提供优质的服务。 二、不推托责任的原则。 很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕 ... ...
