中职-人民交通版《城市轨道交通服务礼仪》单元3 城市轨道交通车站客运服务 课件【高蓉-主编】

(课件网) 《城市轨道交通服务礼仪》 单元3 城市轨道交通车站客运服务 学习目标： 1.明确车站客运服务的主要内容； 2. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题； 3. 掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生； 4．掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站； 5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。 3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求 车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。 因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。 一、仪容仪表要求 分类 基本要求 常见错误 发型 1. 整齐利落、清洁清爽； 1、 烫发染发过度明显夸张； 2. 发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正； 2、 留怪异发型或漂染怪异发色； 3. 男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”； 3、 女员工长发遮挡脸部； 4. 戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。 4、 男员工留长发、鬓角遮挡耳部。 一、仪容仪表要求 分类 基本要求 常见错误 面容 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品 1、化浓妆或怪异妆 2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须 2、工作时化妆 3.适时保持亲切的笑容 3、使用味道浓烈的化妆品 4、男员工留胡须 一、仪容仪表要求 分类 基本要求 常见错误 口腔 1.保持牙齿、口腔清洁 工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物 2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹 3.去除吸烟过多而引起的口腔异味 指甲 1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪 1、指甲过长 2.只可涂肉色和透明色指甲油 2、使用指甲装饰品 一、仪容仪表要求 分类 基本要求 常见错误 佩饰 1. 可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士） 1、 佩戴有色框架眼镜 2. 佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜 2、 男员工佩戴耳部饰物 3. 饰品应自然大方，不可过度明显夸张 二、着装要求 分类 基本要求 常见错误 制服 1.干净无褶皱 1. 缺扣、立领 2. 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧 2. 在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品 3. 裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形 3. 卷袖挽裤 4. 季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换 二、着装要求 分类 基本要求 常见错误 鞋袜 1. 穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子 1. 穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋 2. 女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜 2. 穿图案过多的袜子和浅色袜子 3. 皮鞋应定期清洁，保持干净光亮 二、着装要求 分类 基本要求 常见错误 工牌[6] 1. 挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧， 1. 胸牌上有装饰物 2. 非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平 2. 胸牌有损坏 3. 佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方 三、行为举止要求 分类 基本要求 常见错误 站姿 1. 上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢 1. 叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋 ... ...