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课件网) 第四章 客房人力资源管理 客房人力资源管理概述 第一节 客房部的编制定员 第二节 客房部员工的招聘与培训 第三节 客房部员工的评估与激励 第四节 第一节 客房人力资源管理概述 一、客房人力资源管理的任务 二、客房人力资源管理的挑战 一、客房人力资源管理的任务 （1）制定客房部人力资源规划 （2）岗位分析和工作设计 （3）人力资源的招聘与选拔 （4）培训、教育和发展 （5）工作绩效管理 二、客房人力资源管理的挑战 （一）挑战 首先，客房部服务员并不是一种“富有魅力”的职业。其次，在酒店里，客房部员工的工资也是最低的。 （二）客房部员工表现出的特点 1．受教育程度不高 2．社会经济背景较差 3．员工职业规划模糊 第二节 客房部的编制定员 一、编制定员的原则 二、编制定员的步骤和方法 一、编制定员的原则 （一）高效 （二）够用 （三）精简 二、编制定员的步骤和方法 （一）选择服务模式 （二）设备组织机构 （三）预测工作量 （四）制订工作定额 （五）编制定员 第三节 客房部员工的招聘与培训 一、客房员工的招聘 二、客房员工的培训 一、客房员工的招聘 （一）制定招聘方案 （二）选择招聘途径 （三）接受求聘申请和粗选 （四）面试 （五）招聘员工时的注意事项 二、客房员工的培训 （一）培训的意义 1．加强沟通、改善管理 2．降低消耗 3．提供安全保障 4．提高员工的自信心、增强员工的安全感 5．提高工作效率和质量 6．为员工晋升创造条件 （二）培训的类型 1．入店教育 2．岗前培训 3．在职培训 4．发展培训 （三）培训的原则 1．实用性原则 2．因材施教原则 3．循序渐进原则 4．标准化原则 5．压力和动力相结合的原则 6．系统性原则 7．科学性原则 （四）培训的方法 1．示范训练 2．专人指导 3．角色扮演 4．情景教学和案例分析 5．对话训练 6．讲解 7．其他方法 （五）培训的注意事项 （1）培训必须由合格的老师来承担，酒店应高度重视对培训老师的培养和选择。 （2）为了防止员工培训后“跳槽”，可签订培训合同或实行有偿培训。 （3）不能急于求成，要先保质量，后求速度。 （4）培训技能时，老师应将一套动作完整地演示几次，然后才能分步骤练习。 （5）不能使用陈旧过时的培训资料。 （6）要明确标准，适时评估。 （7）不要歧视学习能力差的学员，因为这些人虽然要比别人花费更多的时间和精力才能达到培训要求，但他们普遍珍惜工作，一般不会主动要求辞职或调动。 （8）要建立员工的培训档案。 第四节 客房部员工的评估与激励 一、客房部员工的绩效评估 二、客房部员工的激励 一、客房部员工的绩效评估 （一）客房部绩效评估的内容 1．德 2．能 3．勤 4．绩 （二）客房部绩效评估的周期 第一次常规性评估一般安排在试用期结束时，试用期一般为3～6个月。 应该每隔一段时间就对员工的工作表现进行一个评估，通常是3个月，评估周期不宜太长。 （三）客房部绩效评估的方法 1．常规方法 2．行为评价法 3．工作成果评价法 （四）绩效评估的步骤 （1）对观察到的员工表现进行说明。 （2）指出观察到的缺点。 （3）提出建议。 （4）根据员工提出所需要的支持和资源进行讨论。 （5）员工签字确认。 （五）绩效评估注意事项 1．绩效评估应该注意做好的事项 2．绩效评估工作中注意回避的事项 二、客房部员工的激励 （一）激励的理念 激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 （二）员工激励的措施 1．物质激励 2．目标激励 3．尊重激励 4．参与激励 5．工作激励 6．职业生涯设计 7．荣誉和提升激励 8．负激励 9．竞争激励 10． ... ...
