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课件网) 项目七 领队服务程序 1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容； 2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。 项目引入 按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。 下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 任务二 各国民俗风情体验 任务目标 各个国家和地区都有着与众不同的民族特色和宗教习俗，这些民俗风情也是吸引旅游者前往游览的一个重要因素。领队人员应在旅游团参观和体验之前做必要的介绍和提示，并能够对突发事件进行及时、正确的处理。 各国民俗风情体验 一、迎接旅游团 为了使游客加深对所要游览地区民风民俗的印象，每次当旅游团在机场候机期间，萧羽都会抓紧时间向游客介绍目的国的民俗。 例如，在准备飞往泰国时，萧羽向游客介绍说：“泰国是一个以佛教为主要宗教的国家，佛教是泰国的国教，故泰国享有‘千佛之国’‘黄袍佛国’的称号，所以切忌对佛教、佛像、寺庙以及僧侣有任何不敬行为。泰国人打招呼时，双手合十，状似祷告。此外泰国人认为头是身体最高的部分，不容许拍任何人的头部，纵使是友善的表现也要很快地道歉。同样脚被认为身体最低的部分，不要用脚指向人，不要把脚放在桌子或椅子上休息。当坐在地板上时也不要让脚指向任何人。此外他们认为留蓄须是不礼貌的……” （一）介绍旅游目的地民俗 各国民俗风情体验 一、迎接旅游团 萧羽带团到达旅游目的地机场后，立即与该站的地接导游人员取得了联系，并把团队成员的基本情况向他做了介绍，以方便当地导游人员，更有助于旅游活动的开展。 此外，萧羽不忘协助游客查看行李有无磨损等现象，及时清点数目，核准件数，协助当地导游人员一起将游客带往目的地（旅游景点或下榻酒店）。待游客安顿好后，萧羽与当地导游人员商定行程计划，及时把旅游团内的特别要求及意图和他进行沟通，提示地陪游览顺序可以更改，但旅游项目及景点一定不能随意删减，以保证旅游计划行程的实施。如果确实因为某些原因无法执行预先计划，要及时沟通，得到组团社的批准，游客签字后方可调整。 （二）与接待社导游会合 各国民俗风情体验 一、迎接旅游团 对于游客们初到一个国家既兴奋又紧张的情绪，萧羽非常理解。同时她也知道作为领队人员，帮助大家适应旅游环境是份内之事。因此萧羽经常私下提醒当地导游人员，请其放慢讲解速度，并尽量举例说明以方便游客理解，在一些特殊禁忌场合，也请提前做好提醒工作。 在萧羽的努力下，地接导游人员和萧羽之间配合得非常好，旅游团的各项旅游活动得以顺利地进行。 （三）协助游客熟悉当地风俗 各国民俗风情体验 相关知识 中国公民出境旅游业务相关规定 一、有关审批权 二、特许经营 三、申请审批表 四、团队名单表 五、必须选派领队 六、汇报机制 七、严禁滞留不归 ... ...
