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课件网) 项目一 客房部概述 任务一 客房部的地位及主要任务 任务二 客房部组织机构和岗位设置 任务三 客房部与其他部门的联系 识记 1. 客房部在饭店中的基本功能和重要地位。 理解 1.客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 学会 1.说明客房部与其他部门的关系。 本章学习目标： 客房部与其他部门的联系 03 客房部与前厅部的沟通与协作 客房部与工程部的沟通与协作 客房部与餐饮部的沟通与协作 客房部与安全部的沟通与协作 案例导入： 客房有人？ 笔者经常因工作需要而参观饭店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家饭店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间已作参观之用，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某饭店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，正是中午1：30分，显然打扰了客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 上述错误发生的原因是什么？ 思考、讨论： 一、客房部与前厅部的沟通与协作 饭店客房部与前厅部之间的联系最多并且是最为密切的，从经营的角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门，很多饭店在机构设置时把前厅与客房部合二为一。在分设为两个部门的饭店中，客房部与前厅部的使命也是共同的，即开拓新客源，招徕回头客，因此，两部门之间的沟通交流、协作是非常重要的。 客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部得到前厅部客人入住的信息后，在最快最短的时间内将客房清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以使其达到最高出租率。 客房部与前厅部之间互通信息，保障客房信息的一致性和准确性。客房部与前厅部相互通报客房状态、客情信息，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时做出房态表或预先口头通知客房部、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人的起居。 客房部与前厅部之间进行人员的交叉培训，使员工相互了解，熟悉对方业务，加强沟通，增进理解，便于合作，同时全面提高员工的业务能力。 二、客房部与工程部的沟通与协作 客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，即保障饭店的设施、设备处于完好状态，为宾客提供优质服务，减少客人投诉。两者之间必须保持良好的合作关系，才能取得最佳工作效果。 两个部门相互配合，共同做好维修保养的工作。客房部员工在工作操作中发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告。此外，每年在淡季或出租率情况许可下，对饭店客房 ... ...
