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课件网) 项目五 常见问题和事故的处理 1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 任务十一 交通事故的处理 任务目标 在旅行过程中出现交通意外，会对游客身体、心理等各个方面造成不同程度的伤害。作为导游人员如何采取及时救治、妥善组织，以及后期的合理安排等措施，是决定该行程能否继续顺利进行的重要因素。具体表现在以下子任务的完成。 交通事故的处理 一、保护现场，及时报案 11日上午，旅游团按计划参观了中山陵景区，在午餐后返回的途中，司机陈师傅为了躲避马路上跑过的一只小狗而急踩刹车，由于路面湿滑导致旅游车向左侧翻，车内人员均被这突如其来的情况惊吓到并大声呼救。此时的王洁也觉得身上一阵疼痛，但见游客因车体侧翻而挤成一团，就提醒大家千万不要慌乱。由于事发突然，王洁和司机都无法确定车体的受损情况，为了确保游客的人身安全，要大家第一时间离开车辆。 （一）组织人员迅速离开事故现场 交通事故的处理 一、保护现场，及时报案 在帮助游客逐一爬出车体之后，王洁再次清点了人数，在确保所有游客均离开旅游车后，组织大家在距离事故现场稍远一点的地方休息，并请全陪照顾游客。王洁立即拨通了交通事故的报警电话“122”和急救中心的电话“120”，分别向交警和医护人员简要地说明了目前的情况，并具体指明了事故现场的位置，请他们迅速赶赴出事现场。 同时，王洁还向旅行社汇报了此次交通事故，告知车辆目前情况并请求旅行社调配其他车辆，方便游客远离事故现场。 （二）及时报案，向旅行社汇报情况 交通事故的处理 一、保护现场，及时报案 王洁打完电话后几位游客找到她，告知自己有财物在车上想回到车上找取。看到游客们较为狼狈的状况，王洁知道在面对突发事件的时候，游客们不仅面临了心理上的惊吓，同时也承受了身体上不同程度的伤害，此时没有了随身财物，更是加剧了大家的不安和恐慌。对此王洁表示了极大的理解，但是王洁告诉大家，由于不能确定车辆的情况，大家暂时不能再次进入车内，一是为了保护现场，更为重要的是为了保护大家的人身安全，因为此时很难保证车体不会爆炸。 （三）注意保护事发现场 交通事故的处理 相关知识 一、旅游交通事故 二、治安事故 三、火灾 四、食物中毒 交通事故的处理 二、检查团组成员的伤势并实施抢救 由于前期王洁的导游服务工作较为细致体贴，所有游客对王洁已经产生了非常信任和依赖的心理，听了王洁的解释，大家没有任何异议，相互搀扶着远离了事故现场，来到相对安全的区域，然后王洁和全陪开始检查游客伤势。由于事故发生突然，游客们一心想逃离车体，因此当时并未发现有任何的创伤。此时仔细一检 ... ...
