第六章 互联网时代的快递服务与营销 课件(共16张PPT)- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

(课件网) 互联网时代的快递服务与营销 第 六 章 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 （一）电子商务的概念 电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络环境下，基于浏览器/服务器等应用方式，买卖双方不谋面地实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。 （二）电子商务的分类 目前主要六类电子商务模式 1．B2B（Business to Business） 2．B2C（Business to Customer） 3．C2C（Consumer to Consumer） 4．B2M（Business to Manager） 5．M2C（Manager to Consumer） 6．B2A（Business to Administration） 6.1.1 电子商务概述 6.1.2 电子商务对快递服务的影响 1 提升了快递服务的质量 2 扩大了快递服务产品的种类 3 加速了快递服务网络信息化的进程 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 6.2.1 利用互联网优化快递企业内部管理 6.2.2 与客户的网络沟通 （一）与客户网络沟通的意义 在互联网时代，传统的面对面沟通已逐渐被其他的沟通方式所替代。企业与客户通过网络进行沟通和交流，就不会受时间和空间的限制。 客户可以利用工作的间隙登录企业的网站，把自己的投诉问题、咨询问题或答谢等在企业的网站平台上留言；也可以发电子邮件到企业的邮箱；如果企业有短信留言平台，客户还可以通过手机短信的形式表达自己的想法。 而对于企业来说，企业只要派少数工作人员维护网站（平台），解答客户的投诉、咨询等问题就可以了，不仅提高了人员利用率，也可以避免与客户当面沟通时出现的诸如工作人员情绪过于激动、处理不当等引发客户不满的问题。 （二）与客户进行网络沟通的类型和方法 一般来说，快递企业与客户网络沟通的类型主要有投诉问题的处理、快递问题的咨询、一般的交流以及答谢等。这些沟通可以通过“常见问题解答”（Frequently Asked Questions，FAQ）、E-mail、呼叫中心等平台来实现。 6.2.3 客户的网络维护 6.2.4 建立与客户交流的虚拟社区 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 6.3.1 快递市场网络营销概述 6.3.2 快递市场网络营销的特点 5．资源的整合性 4．明显的经济性 3．企业与客户的高效性 1．市场的全球性 6．市场的冲击性 2．企业与客户的交互实时性 6.3.3 快递网络营销的职能 6.3.4 快递企业常用的网络营销方法 本章小结 本章以互联网时代的快递服务为主题，从介绍电子商务与快递服务的关系入手，介绍如何做好与客户的网络沟通和网络维护，如何利用互联网优化客户服务，帮助读者掌握以互联网为主要手段的营销活动。 谢 谢 观 看 ... ...