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课件网) 快递客户服务礼仪 第 五 章 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 一、快递服务礼仪的内涵 快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。 二、快递服务礼仪的特征 （一）实践性 （二）专业性 （三）规范性 （四）服务性 三、快递服务礼仪与道德 礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。 5.1 快递服务礼仪概述 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place） 快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌： 一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服； 二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服； 三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配； 四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服 5.2.1 快递员工着装规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素质。 仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。 5.2.2 快递员工仪容规范 5.2.3 快递员工一般形体规范 5.2.4 快递员工语言规范 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 5.3.1 快递企业岗位礼仪概述 A B C D 心态准备 环境准备 形象准备 技能准备 岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准的、正确的做法. 快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行 5.3.2 快递企业的客户接待 1 2 3 网点接待 销售接待 投诉接待 5.3.3 快递员工作礼仪 1．心态意识 2．基本准备 3．规范操作 5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 5.4.1 会面礼仪 5.4.2 名片礼仪 5.4.3 拜访礼仪 5.4.4 位次排列礼仪 1．行走中的位次礼仪 多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给客户；多人并行则中央高于两侧。在平地上单行行进的时候，通常前排高于后排，宜把选择前进方向的权利让给客户；引导客户时可走在客人左前方约一米处。使用楼梯和自动扶梯时，主人应走在前面，或者按先来后到的顺序使用。 2．上下电梯礼仪 遵循先下后上原则。上电梯时，如电梯中有人，可请客户先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客户进梯。下梯时可一只手按住“开”钮，另一只手示意请客户先下。注意，在电梯内避免与他人对面而立。 5.4.4 位次排列礼仪 3．乘车 5.4.4 位次排列礼仪 4．会客 相对式会客排位 相对式会客排位 并列式会客排位 5.4.4 位次排列礼仪 5．宴请 （1）中餐桌次排位。排定桌次时，主要有以下三条常规。 ① 以右为上。中餐餐桌一般采用圆桌。若两张餐桌横排时，桌次以右为上（见图5-6）。 ② 以远为上。餐桌距离餐厅正门若有远近之别，则以距门远者为上（见图5-7）。 ③ 居中为上。多张餐桌并排时，居于中央者通常地位高于两侧（见图5 ... ...
