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课件网) 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务 前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 前厅部的任务 销售客房(四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。? 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。? 办理宾客的入住登记手续。? 分配房间，确定房价。? 第二节 前厅部的组织机构 前厅部的机构设置原则 前厅部组织机构设置的形态 前厅部下属各机构主要业务范围 前厅部的机构设置原则 组织合理 机构精简 分工明确 便于协作 返回本小节 前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示） 返回本小节 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理 预订处 主 管 接待处 主 管 问讯处 主 管 礼宾服务 处 主 管 电话总 机主管 大堂 助理 商务中 心主管 车队 队长 总台收银 处主管 接 待 领 班 问 讯 领 班 大厅服务 领 班 客务关 系 员 总台收银 领 班 预 订 员 接 待 员 问 讯 员 应 接 员 行 李 员 驻 机 场 代 表 代 办 员 接 待 员 话 务 员 客 史 档 案 员 秘 书 驾 驶 员 收 银 员 兑 换 员 秘 书 饭店主管 副总经理 前 厅 部 经理、助理 预订领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 大堂值班经理 中型饭店前厅部组织机构图 房务部经理 总台主管 电话总机领班 总台接待领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 小型饭店总台组织机构图 前厅部下属各机构主要业务范围 客房预订处 接待处 问讯处 前厅收银处 大厅/礼宾服务处 电话总机 商务中心 车队 大堂副理/值班经理 返回本小节 客房预订处的主要业务范围 负责饭店的预订业务。? 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。? 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。? 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。? 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。 接待处业务? 推销客房，接待住店宾客。? 准确控制客房状态，有效排房。? 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。? 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。? 问讯处主要职责 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 处理宾客邮件、留言。? 接待访客。? 分发和保管客房钥匙。? 积极参与饭店各项促销活动。? 协调对客服务。? 前厅收银处主要业务 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。? 提供外币兑换服务。? 管理住店宾客 ... ...
