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课件网) 第一节 接待礼仪第二节 拜访礼仪第三节 馈赠礼仪目 录第四章 商务接待、拜访礼仪·了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪；·了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪；·了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪。学习目标第一节 接待礼仪一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定是否会见。领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。客户有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。推销员这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。接待的种类周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则资 料 卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。（一）接待前的准备1.了解客人的情况2.确定接待规格3.相关的设备准备4.美化空间，布置环境5.服装整洁，举止大方6.安排访问日期7.相关文书的准备工作8.准备名片及茶点9.其他准备工作二、接待的准备与程序（二）接待的程序1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。4．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系 ... ...
