4.2客户关系、4.3政府关系 课件(共21张PPT)-《公共关系理论与实务》同步教学（机工版·2023）

(课件网) 四 第 章 勇于开拓　善交外友 ——— 协调外部公共关系 目标与要求 知识目标 明确外部公共关系的含义、类型与特点 熟悉客户关系、政府关系、社区关系、新闻媒体关系、竞争对手关系等外部公众关系 掌握社会组织与客户、政府、社区、新闻媒体、竞争对手协调关系的方法与技巧 能够帮助组织协调好纷繁复杂的外部公共关系 树立双赢观念 培养社会责任感和大局意识 能力目标 素养目标 第 二 节 客户关系 简述客户关系 处理客户关系的方法 01 简述客户关系 【简述客户关系】 4.2.1.1简述客户关系 客户是社会组织所面临的范围最广、数量最多、差异性最大的公众。 客户关系是指各类产品的消费者与公共关系主体之间的关系，有时又称为顾客关系。 客户关系的公关目标就是促使客户形成对组织及其产品或服务的良好印象，建立组织的信誉，提高组织在广大客户中的知名度。 简述客户关系 05 04 03 02 01 提供品质优良的产品和服务 收集客户信息，了解客户心理 传达组织信息，进行消费管理 需要处理客户的投诉，争取客户的谅解 树立优良形象，与客户建立长期合作关系 【处理客户关系的方法】 4.2.2.1提供品质优良的产品和服务 这是建立良好客户关系的物质基础。客户关系是由于客户对产品的购买欲望和购买行为而产生的。没有适合客户的优质产品和服务，就不可能有稳固、良好的客户关系。 组织必须根据客户的需要，提供优质可靠、价格适宜的产品。同时，高质量的产品也不等于一切，还必须要有高质量的服务保证，必须坚持“销售真正始于售后”的观念，及时为客户排忧解难。 提供品质优良的产品和服务 4.2.2.2收集客户信息，了解客户心理 这是改进客户关系的重要环节。只有了解客户的需求意愿和对组织的意见，才可能使产品和服务更好地满足客户需要，也才能让客户感到满意，产生对组织的好感。 客户信息包括客户的年龄、职业、性别、爱好、对组织的意见和评价等。公关人员应将这些信息及时传达给有关领导和部门，以督促他们根据客户的意见不断改进工作。 收集客户信息，了解客户心理 4.2.2.3传达组织信息，进行消费管理 这是组织赢得客户理解和好感的主要措施。传达组织的信息主要是希望客户更多地了解组织及其业务范围，并以此争取客户的信任和支持。 所谓“消费管理”就是对消费者进行消费教育、消费引导，形成消费者的系列化，创造稳定的消费者队伍。消费教育是消费管理的基本途径，目的是为消费者提供免费的介绍、示范、指导、咨询、培训等，满足他们的知晓欲望，帮助他们形成科学的消费观念。消费教育与消费引导是一种长期的公共关系战略，必须有耐心和长远的眼光。坚持不懈、锲而不舍的消费教育和消费引导的结果便是形成消费者的系列化，即在消费者中培养起本组织产品或服务的爱好者、崇拜者，形成组织对消费者的凝聚力。 传达组织信息，进行消费管理 4.2.2.4需要处理客户的投诉，争取客户的谅解 这是公关人员的基本功。再好的客户关系也不可能保证不发生任何差错和纠纷。一旦出现差错和纠纷，必须迅速答复和处理，以稳定客户，降低影响，并诚恳地进行解释和解决实际问题，以减少客户被竞争者拉走的机率。要做好客户工作，就必须加强和改进与他们的联系。 （1）口头联系。这是最常见的联系方式，包括回答消费者的问题、电话征询意见、用户座谈会等形式。 （2）书面联系。包括编辑出版物和产品介绍手册、信函往来、公告、广告等形式。 （3）特殊联系。包括组织消费者参观、举行联谊活动、举办展览、开办赞助活动等形式。 （4）视听联系。包括利用大众传播媒介播发视听节目、组织文艺演出等形式。 需要处理客户的投诉，争取客户的谅解 4.2.2.5树立优良形象，与客户建立长期合 ... ...