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课件网) 项目二 商务沟通方式 本项目知识结构图 任务一 语言沟通 学习目标 知识目标 1. 了解口头语言沟通的基本概念及其优缺点。 2. 了解口头语言沟通的原则。 3. 掌握书面沟通的基本概念及原则。 能力目标 1. 能按照口头语言沟通原则进行口头沟通。 2. 能按照书面语言沟通原则进行书面沟通。 素质目标 1. 培养学生自主学习的能力。 2. 提升学生沟通技巧，提高学生服务能力。 3. 提升学生人文素养，成为有沟通技巧与服务意识的服务人员。 01 能按照沟通原则进行有效的口头和书面沟通。 02 口头沟通和书面沟通的使用。 重点、难点 CONTENTS 案 例 导 入 不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李总是处处和他过不去。有时候故意在别人面前指桑骂槐，他们合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家。其实小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出问题了。但是，小贾只是一味地忍让，到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找经理来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。在这里小贾、部门经理、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，经理做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。 一、口头沟通 所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常用的沟通 形式，主要包括口头汇报、交谈、讨论、会议、演讲以及电话联系等。 口头沟通的优点是：有亲切感，可以用表情、语调等增强沟通的效果，可以马上获 知对方的反应，并有机会补充阐述及举例说明；具有双向沟通的好处，且富有弹性，可 以随机应变。但是，口头沟通也有缺陷。 （1）信息在传送的过程中，存在着严重失真的可能性。 （2）如果传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的表达，则无法使接收者了解其真意。 （3）它是即时性的，不易保留。 （4）它带有随机性，随沟通内容而发生变化，没有仔细斟酌的工夫，因而容易失误。另外，这种沟通方式比较啰唆，效率较低。 在进行口头沟通时，必须遵循以下几个原则： （一）要有一个良好的开端 （1）要了解听者，“知己知彼，百战不殆”。 （2）要直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求，扫除对方心头的疑虑。 （3）要迅速切入主题，以免对方产生厌烦心理。 （二）要有诚恳的态度 诚恳的态度是取得对方信任的关键。 （1）要真诚。 （2）要尊重。 （3）要同情和理解。 （三）要用简明扼要的语言 （1）抓住重点，理清思路。 （2）要言不烦，短小精悍。 （四）要美化自己的声音 二、书面沟通 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、信函、书面合同、广告和传真，还有手机短信、电子邮件等。 （一）书面沟通的优点与缺点 1. 优点 （1）书面沟通具有有形展示、长期保存、受法律保护等优点。 （2）书面沟通由于有一定的准备时间，可以使写作者从容地表达自己的意思，因此传达信息的准确性高。 （3）书面文本可以通过复制，同时发送给许多人，传播范围广。 （4）它比口头表达更详细，可以供接收者慢慢阅读、细细领会。 2. 缺点 （1）与口头沟通相比，书面沟通的效率低，耗费的时间长。 （2）由于缺乏内在的反馈机制，发文者的语气、强调重点、表达特色，以 ... ...
