4.4熟悉应急服务和特殊乘客服务礼仪 课件(共14张PPT)《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

(课件网) 任务四 熟悉应急服务和特殊乘客服务礼仪 案例导入 小英是地铁站的一名服务人员。某日上班时，一位热心乘客向小英反映电梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后立即赶到现场，看到一位50岁左右的男乘客躺在地上，身体不断抽搐，呼吸困难，于是拨打了急救电话。小英之前了解过一些医学知识，从该乘客的症状判断其可能是癫痫发作。为避免该乘客在发病期间咬破舌头，小英将其他工作人员带来的纱布放入该乘客口中让其咬住，同时按压其人中穴，并请其他工作人员协助解开该乘客的衣领，使该乘客的头部偏向一侧，尽可能使该乘客病情稳定。 在等待急救车到来期间，小英不忘及时想办法联系该乘客的家属。经过10多分钟的救助，乘客病情好转，逐渐恢复意识，并能够与车站人员进行简单的对话。医护人员到站后立即对该乘客进行检查，随后将其送往医院救治。 后来，该乘客及其家属专程去地铁站感谢小英和其他工作人员，媒体也对这件事进行了专题报道。网友看了报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。 思考：小英为什么被网友称赞？这个案例对你有什么启示？ 一、应急服务礼仪 恶劣天气 当遇到恶劣天气（如暴雨、暴雪）时，应在车站出入口、楼梯口、通道等关键位置设置防滑垫、摆放“小心地滑”警示牌、提供爱心租借雨伞，安排保洁人员打扫出入口的雨水和积雪，并增派服务人员在电梯口、站台等处疏导客流。 另外，应在车站循环播放提示广播，如“各位乘客请注意，雨雪天路面湿滑，请在乘坐自动扶梯时站稳扶好；车站出入口难免湿滑，请注意脚下安全；目前是上班高峰时段，请听从车站工作人员的安排，有序乘车，感谢您的理解和配合！” 一、应急服务礼仪 突发性大客流 在出现突发性大客流时，车站可采取以下措施： 站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机； 站台服务人员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层； 行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客：“乘客您好，现在站内乘客较多，为了保证您和他人的安全，车站现采取限流措施，请您耐心等待。如着急，请您换乘其他交通工具。谢谢您的理解和支持！” 一、应急服务礼仪 乘客突发疾病或在车站内受伤 服务人员要密切关注乘客的动态，发现乘客突发疾病时， 如果乘客意识清醒，要适当地安抚和询问乘客：“您好，您是不是哪里不舒服？需要帮您叫救护车吗？” 在征得乘客或其家属同意后，服务人员应及时与急救中心联系，协助医护人员将乘客送上车，必要时可请求其他工作人员帮忙疏散乘客，保证道路畅通，为乘客争取时间。 如果乘客意识不清，服务人员要立即拨打急救电话并尽可能联系其家属，不要擅自移动乘客或对乘客进行药物治疗。 乘客在车站内受伤（如被车门夹伤、摔倒受伤等），服务人员要启动应急预案，及时为乘客包扎伤口，将乘客安排到车站休息室并安抚乘客，为乘客提供帮助。如果乘客受伤情况严重，服务人员要立即拨打急救电话，并协助医务人员将受伤乘客送上车，必要时陪同乘客一起去医院就诊。 一、应急服务礼仪 乘客有物品掉下轨道 当乘客有物品掉下轨道时，服务人员要安抚乘客，并阻止乘客私自跳下轨道，常用服务语言为：“您好，请您不要着急，我们的工作人员会尽快为您拾回物品。”如果当时无法拾回物品，服务人员应向乘客解释：“您好，目前条件不允许工作人员进入轨道，我们将在运营结束后帮您拾回物品，请您登记一下信息，物品拾回后我们将第一时间联系您。” 一、应急服务礼仪 乘客要求找人或找物 服务人员要树立“想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所需”的主动服务意识。当乘客与同伴走失或者丢失物品时，服务人员首先要安抚乘客，向乘客了解情况并登记相关信息，然后利用广 ... ...