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课件网) Your Site Here 《导游服务实务》 （第二版） 12 11 任务十一 送 站 任务十二 总结善后 项目六 送站善后 项目六 送站善后 任务十二 总结善后 任务情境： 昆明假日旅行社的导游员小张刚完成 了一个上海旅游团的接待工作,现正处理 相关善后事宜。 案例讨论 大连飞扬假日旅行社张导刚刚送走了一个上海旅游团。小张 对这次的导游接待工作进行了大概的总结。 第一，自我工作回顾，感觉不错。虽然说这是大学毕业后参加工作 以来第一次独立带团，但是由于在接团前做了充分的准备，所以在 整个带团的过程中能够热心地为游客讲解，积极主动为游客解决各 种问题，感觉自己与团友相处很融洽。尤其是对团队里的那几位年 纪稍长的游客特别照顾，自己觉得非常满意。 案例讨论 第二，票据物品齐全，交接清楚。各种交通报销凭证、住宿签单、景区签单、饭店用餐签单一应俱全。就在小张沾沾自喜踏进旅行社的时候，王经理拿来的一份电话投诉信给其当头一棒。当他拿过投诉信一看，不禁傻眼了，原来投诉他的正是他认为相处得较好的那几个年长的游客。 问题出在哪？ 小张在引领游客在丽江四方街游玩时，对丽江古城最中央的这块小广场的情况进行了简单介绍，当时，团内有一对老年夫妇对四方街向四周辐射分布的每条街巷都很感兴趣，提出了很多的问题。 而小张当时说“现在时间很紧，我们先抓紧时间游览其他地方，回饭店后我一定详细回答你的问题”。 问题出在哪？ 此外，在游玩过程中，游客建议团队休息一会儿，也被小张谢绝了。因为他觉得时间较紧，想让游客玩更多的地方。那一天下来，虽然很累，但小张很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。没想到游客反而写信给旅行社领导批评了他，小张感到很委屈。 一、导游员总结善后工作内容 1、处理游客的 遗留问题 4、向旅行社汇报 带团情况 3、归还物品 2、结清账目 1.处理遗留问题 2.结清账目，归还物品 3.向旅行社汇报接团情况 4.填写带团日志，撰写工作总结 二、导游员的善后总结工作技巧 （1）导游员要填好带团日志 ①导游员的个人资料 ②旅游团队团号 ③旅游团的等级 ④旅游团的缴费标准主要是指游客向旅行社缴纳旅游费用的方式,包括包价、小包价、单项服务等几种方式 ⑤住宿标准 ⑥用餐标准 ⑦线路和行程计划 （2）导游员撰写接待总结 地陪、全陪、领队应向旅行社提供发票、结算单、支票存根、签单、门票存根等资料;团队行程执行情况报告; 团队额外旅游销售和购物情况报告;如系外聘导游,还应交还相关证件,由旅行社保管。 （2）导游员撰写接待总结 团队额外旅游销售和购物情况报告;如系外聘导游,还应交还相关证件,由旅行社保管。 导游员还可根据在接待过程中所存在的问题作自我批评,这样有助于自身综合素质的提高。 实践训练 1：地陪导游员小张被已送站江苏团内游客电话告知钱包遗忘在所住饭店了 2：带团善后总结报告模拟写作 实训项目 THE END ... ...
