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课件网) Your Site Here 《导游服务实务》 （第二版） 14 13 任务十三 突发事件应急处理 任务十四 特殊团队的导游服务 项目七 特殊导游服务 项目七 特殊导游服务 任务十三 突发事件应急处理 任务情境： 2014年12月,18名马来西亚华人游客参 加了当地旅行社组织的中国东北冰雪游, 于12月28日抵达大连,开始7天东北之行,导 游员小刘担当全陪导游。旅行过程中,团 队遇到了一些突发事件,这些突发事件如 何应急处理呢 一、旅游交通塞车事件的处理 1.旅游交通塞车事件的预防 导游员应提醒司机收听路况广播,避免驶入拥堵路段。 3 导游员应提前告知游客行程安排,提醒游客按照计划准时出发,以确保行程顺利。 2 导游员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序、停留时间,尽量避开拥堵时段。 1 一、旅游交通塞车事件的处理 2.旅游交通塞车事件的处理 特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄线调头等不文明或不安全的行为。 3 如果可以转到其他不拥堵的路段,且不影响旅游计划执行,可跟司机商量改换行车路线。 2 行车途中遇到塞车,导游员应该一边观察塞车发展情形,一边介绍些游客感兴趣的事情,分散游客注意力,让等待不是那么无趣。 1 二、旅游交通事故的处理 1.交通事故的预防 0 1 导游人员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。 0 2 在旅游活动中,导游人员要与旅游车司机密切配合,协助司机做好安全行车工作。 0 3 禁止非本车司机开车。 0 4 长途行车时,应注意观察司机状态和路面情况,提醒司机及时到服务区休息,以防司机疲劳驾驶、观察不够,避免造成严重的后果。 0 5 提醒司机不要饮酒,如遇酒后驾车的司机,导游人员应该立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。 二、旅游交通事故的处理 2.交通事故的处理 (1)组织人员,实施抢救。 (3)报告领导,请求指示。 (5)写出报告、说明情况。 (2)保护现场,立即报案。 (4)安抚游客,继续游览。 三、治安事故的预防与处理 1.治安事故的预防 (1)提醒游客不要让陌生人进入房间,不要与私人兑换外币。 A B (2)建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。 C (3)旅游活动过程中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数。 三、治安事故的预防与处理 2.治安事故的处理 (1)保护游客 (2)立即报案 (3)报告领导 (4)稳定游客 (5)写出报告 (6)善后工作 四、游客突发疾病的处理 1.游客患病的预防 (1) 了解游客健康情况 (2) 周密安排游览活动 (3) 做好提醒、预报工作 四、游客突发疾病的处理 2.游客患一般疾病的处理 01 02 03 04 导游人员不要擅自给患者用药。 向游客明确说明看病费用自理。 关心游客的病情。 提醒其及时就医并注意休息。 四、游客突发疾病的处理 3.游客突患重病的处理 (1)当游客突患重病时,应对其进行合理的紧急处置。 (2)游客病危时,导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者,导游人员还应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 (3)在抢救过程中,导游人员应该要求领队或患者亲属在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时,导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。 (4)游客病危但亲属又不在身边时,导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后,导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属,则一切按照患者游客所在国家驻华使(领)馆的书面意见处理。 (5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。 ... ...
