课题 餐饮服务质量控制 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）熟悉餐饮服务质量的内容 （2）了解进行餐饮服务质量控制的前提条件 （3）熟悉餐饮服务质量控制的内容 素质目标： （1）提高服务质量，加强自身修养，树立职业道德，爱岗敬业 （2）学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念 教学重难点 教学重点：餐饮服务质量控制的内容 教学难点：如何正确处理餐饮服务中出现的问题 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（15min）— 任务导入（5min）—传授新知（23min） 第2节课：新课导入（5min）—传授新知（30 min）— 课堂小结（5 min）— 作业布置（5 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 作业反馈 （15min） 【教师】教师点评上节课书面作业 作业展示：PPT展示。 每个小组派出一名代表上台发言（查找三个关于厨房卫生或安全事故的案例，分析事故产生的原因，并提出避免此类事故的办法）并课件展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解掌握厨房卫生和安全管理是否掌握的牢，使学生温故而知新。 任务导入 （5min） 【教师】讲述案例“顾客为什么生气”，并提问：在上述案例中，顾客生气的原因是什么？餐饮企业应如何避免上述问题？并随机邀请学生回答 一天，某酒店餐厅的服务员小雷推着餐车经过315包间时，被包间内的顾客李先生叫住说，包间内的空调突然停了且无法重新打开。小雷听后，立即给酒店工程部打电话，要求工程部立即安排人员对该包间的空调进行检修。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：餐饮服务质量的内容 通过案例导入环节，引导学生思考餐饮服务质量控制这一新知识点，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23min） 【教师】讲解餐饮服务质量内容 一、餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量是指餐饮企业为顾客提供的服务能够满足顾客需求的程度。餐饮服务包括有形服务和无形服务，其服务质量也可从有形服务的质量和无形服务的质量两个方面进行分析。 （一）有形服务的质量 有形服务的质量主要取决于餐饮企业的设施设备、实物产品和服务环境等的质量。 1．设施设备 餐饮企业的设施设备主要包括客用设施设备和供应用设施设备。 （1）客用设施设备是指餐饮企业直接供顾客使用的设施设备，如房屋、家具、餐具等。为保证服务质量，餐饮企业的客用设施设备应设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。 （2）供应用设施设备是指餐饮企业经营管理所需要的，且顾客看不到的生产性设施设备，如烹饪设备、供电设备、制冷设备和供暖设备等。供应用设施设备应安全运行、保证供应，否则会影响餐饮企业的服务质量。 2．实物产品 实物产品是指餐饮企业生产的能够直接满足顾客物质消费需求的物品，如菜肴、点心、酒水等。实物产品的质量直接影响顾客的用餐体验，是衡量餐饮服务质量的重要因素。 3．服务环境 服务环境是影响顾客对餐饮企业第一印象的重要因素。良好的服务环境能够给顾客带来美感和满足感。餐饮企业良好的服务环境主要体现在以下几个方面： （1）独具特色的建筑和装修风格。 （2）布局合理，便于顾客出入。 （3）端庄大方、彬彬有礼的工作人员。 （4）内涵丰富、个性鲜明的企业文化。 （5）洁净无尘、温度适宜的环境。 【师生互动】课堂讨论：你认为餐厅环境和气氛对营销 ... ...
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