课题 结账服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）掌握结账服务的流程 （2）熟悉突发事件的处理 素质目标： （1）通过学习餐后服务的相关知识，培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人 （2）培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度 教学重难点 教学重点：结账服务的流程 教学难点：结账服务突发事件处理 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（12min）— 任务导入（8min）—传授新知（23min） 第2节课：新课导入（5min）—传授新知（32 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（5 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 作业反馈 （12min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业： 作业展示1：分菜服务和撤换餐具服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组按照分菜服务和撤换餐具服务的要领进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可扮演顾客配合其练习。 作业展示2：斟酒服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组按照斟酒服务的流程和注意事项进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可扮演顾客配合其练习。 每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生掌握分菜服务的方法及撤换餐具的时机和方法，还有斟酒服务的流程。使学生温故而知新。 任务导入 （8min） 【教师】讲述案例“结账风波”，并提问：上述案例中，服务员的哪些做法导致了顾客对餐厅的不满？结账服务中需要注意哪些事项？并随机邀请学生回答 一个深秋的晚上，三位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小时，仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对顾客说：“先生，能不能赶快结账？如果想继续聊天可以去酒吧或咖啡厅。” “什么？！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！”……详见教材 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：结账服务 通过案例导入环节，引导学生思考餐后结账服务这一新知识点，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min） 【教师】讲解结账服务的流程、突发事件的处理 一、结账服务的流程 （一）结账准备 （1）上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。 （2）当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账单的台号，取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无误。此外，在顾客提出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向顾客。 （4）准备好结账用笔。 （二）递交账单 服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：“您好，这是您的账单。” 账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客解释；若账单有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。 【提示】顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客买单，应将账单放置于桌面上。如果是一男一女用餐，应将账单交给男士。 【学生】自主阅读 （三）顾客结账 按顾客要求的结账方式给顾客结账。常见的结账方式主要有以下几种。 1．签单结账 酒店为了方便住店顾客，一般允许住店顾客在餐厅用签单结账（又称挂账 ... ...
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