第12课 送客、撤台和收尾服务 教案（表格式）《餐饮服务与管理实务》（江苏大学出版社）

课题 送客、撤台和收尾服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）掌握送客服务的流程 （2）熟悉撤台服务和收尾服务的要领 素质目标： （1）通过学习餐后服务的相关知识，培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人 （2）培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度 教学重难点 教学重点：送客、撤台和收尾服务 教学难点：送客、撤台和收尾服务要领的灵活掌握 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（15min）— 任务导入（8min）—传授新知（20min） 第2节课：新课导入（5min）—传授新知（30 min）— 课堂小结（5 min）— 作业布置（5 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 作业反馈 （15min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业： 作业展示：情景模拟 （1）学生自由分组，每组4～6人。 （2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置突发事件（包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等）。 （3）组内成员互换角色进行情景模拟。 每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生掌握结账服务的流程，使学生温故而知新。 任务导入 （8min） 【教师】讲述案例“被遗忘的手提包”，并提问：上述案例中，该餐厅的服务有哪些不足和值得学习的地方？送客服务中，服务员应该注意哪些问题？并随机邀请学生回答 庄女士和几位朋友在某西餐厅用餐，入座后便随手将手提包挂在了椅子后面。用完餐后，一行人结完账急匆匆离去，庄女士也完全忘记了自己的手提包。十分钟后，她才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找。庄女士找到当值服务员，说：“我的手提包忘在餐厅了，里面有我的证件，现在不见了。” 服务员在了解了手提包中物品的情况后，立刻拿来一个手提包，对庄女士说：“我们清理餐桌时发现了您的手提包，但由于无法联系到您，所以暂时帮您保管了，现在物归原主，您可以检查一下是否有东西遗失。”庄女士拿过手提包，确认里面的东西没有遗失，连声感谢，并称赞餐厅的服务周到。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：送客服务 通过案例导入环节，引导学生思考餐后送客服务这一新知识点，激发学生的学习兴趣 传授新知 （20min） 【教师】讲解送客服务 一、送客服务 （一）协助顾客离店 （1）顾客用餐结束时，服务员应询问顾客是否用餐愉快，例如：“您是否满意我们的工作呢？”“您有什么好的意见留给我们吗？” （2）顾客起身时，应主动上前为其拉开座椅。 （3）顾客起身后，应提醒顾客携带随身物品，以免遗漏。主动为顾客拿衣服，注意不要为顾客拿包。 （二）送顾客离店 （1）走在顾客前方，将顾客送至餐厅门口，并为顾客开门。 （2）当顾客走出餐厅门口时，应向顾客行鞠躬礼，再次向顾客致谢、道别，并诚恳欢迎顾客再次光临。面带微笑地目送顾客离开后，服务员方可离开。 （三）检查餐厅 （1）服务员回到顾客用餐区域再次仔细检查是否有顾客遗留物品。 （2）如有顾客遗留物品，应及时联系顾客并送交给顾客。如果顾客已经离开，应向上级汇报，并将物品交与服务台或上级领导。 【餐饮小知识】送客服务的注意事项 （1）不能因为临近下班时间而催促顾客。 （2）如有未吃完的菜肴可询问顾客是否打包。 （3）年老体弱或行动不便的顾客离店时，要给予特别照顾。 ... ...