项目四服务人员交往礼仪 课件(共32张PPT）- 《旅游礼仪实务（第三版）》同步教学（铁道版）

(课件网) 服务人员的交往礼仪 讲师 旅游礼仪实务之——— 目录页 Contents Page 01 交往礼仪规范 02 交谈礼仪 03 位次礼仪 交往礼仪规范 称呼 介绍 握手 名片 1 TRANSITION PAGE 在一艘游艇上，来自各国的一些实业家边观光边开会。突然，船出 事了，慢慢下沉。船长命令大副 ： “赶快通知那些先生们，穿上救生 衣，马上从甲板上跳海。 ”过了几分钟后大副回来报告 ： “真急人， 谁都不肯往下跳海。 ”于是，船长亲自出马。说来也怪，没多久 , 这 些实业家们都顺从地跳下海去。 “您是怎样说服他们的呀？ ”大副请 教船长。船长说 ： “我告诉英国人，跳海是一项运动 ; 对法国人说， 跳海是一种 出心裁的游戏 ；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩 的！在俄国人面前，我就认真地表示 ：跳海是革命的壮举。 ”“你又 怎样说服那个美国人呢？ ”“那还不容易举船长得意地说 ： “我说已 经为他办了巨额保险。 ” 案例 作为现代职业人员 ，不仅需要扎实的业务技能和专业知识 ，而且 需要良好的沟通能力。案例中的船长在紧急时刻 ，根据不同国家的 人的性格、喜好找到合适的切入点对旅客们进行劝说 ，最终使游客 们从沉船中快速撤离。这个案例充分体现了交谈在服务过程中的重 要作用。 讲文明、懂礼貌是对服务人员提出的一项基本要求 ，服务人员与 服务对象的交流 ，多数属于面对 面的直接交流。从接待到提供服务， 基本的见面交往礼仪规范包括以下几个环节：称呼、介绍、握手、 递交名片。 讲文明、懂礼貌是对服务人员提出的一项基本要求 案例解析 一、称呼 （一）称呼别人要使用敬称 （二）称呼自己要使用谦称 v ———传统称谓 v 对称敬词：尊、贵、大、台、宝 v 自称谦辞：愚、鄙、卑、拙 v 美 称：贤、令、公子、千金 v 谦 称：家、舍、敝、小儿、小女、贱内 v ———常用社交称谓 v 小姐、太太、夫人、先生、女士 v 政府官员（部长以上）：部长、处长、院长等等 v 职位或学位称呼：教授先生、法官先生、老师 v 拙荆、敝斋、寒舍、拙见等。 v 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大 姐（内地与北方）。 称呼中三忌 v 一忌：无称呼或称呼错误 无称呼语，如说： “那个穿红大衣的过来！ ”， “那个背包的别走！ ”； 用“嗨！ ” 、 “喂！ ”等字称呼人，如： “嗨！靠边点！ ” 、 “喂！帮我个 忙。 v 二忌：易产生误会的称呼 v 特别是在国际交往中：老人家 v 三忌：带有歧视、侮辱性称呼 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！ ” 、把某某叫“秃头！ ”等。 v 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。 他人介绍 1.注意介绍的次序 2.介绍要实事求是、 热情周到 3.被介绍者要注意大方得体、 面带微笑 二、介绍 1 自我介绍 1.内容详略得当 2.态度要从容、 自信 进行自我介绍，要做到从容、自信。首先，要有一个良 好自然的面部表情和姿态。微笑要亲切，眼神要和善，态度 要恭敬。其次，要有自信心。即对自己的能力和特长要敢于 肯定。只有充满自信的人，才能使对方产生信赖与好感。 二、介绍 2 v 顺序的讲究： v 晚 辈 ——— 长 辈 v 身份低 ——— 身份高（商务交往场合） v 男 士 ——— 女 士 v 客 人 ——— 主 人 v 未 婚 ——— 已 婚 v 后 到 ——— 先 到 遵守“尊者优先了解情况”的规则 1.握手的场合 2.握手的顺序 3.握手的方式 4.握手的禁忌 三、握手 握手的先后顺序 v一般：地位高者先伸手 v男士和女士握手，女士先伸手 v长辈和晚辈握手，长辈先伸手 v上级和下级握手，上级先伸手 v宾主握手有点特殊 v客人到来时主人先伸手，表示欢迎；客人 走的时候，客人先伸手，表示到此为止，请 您留步。 握手礼 v 掌势：垂直式、承接式 v 力量： ... ...