(
课件网) 目 录 任务一 掌握导游服务技能 模块三 提高导游业务技能 任务二 掌握导游应变技能 任务三 掌握导游讲解技能 任务二掌握导游应变技能 任务目标 1.了解旅游者游览计划或活动日程变更的处理方 法； 2.熟悉漏接、错接、空接的预防与处理方法； 3.掌握误机（车、船）事故的预防与处理方法； 4.熟悉旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处 理方法； 5.掌握旅游者走失、患病、死亡问题的预防与处 理方法； 6.熟悉旅游安全事故的预防与处理方法。 任务二掌握导游应变技能 知识目标 1.协商处理好旅游者游览计划或活动日程变更情 况； 2.做好漏接、错接、空接的预防与处理； 3.做好误机（车、船）事故的预防与处理； 4.能够恰当处理旅游者丢失证件、钱物、行李等 事件； 5.能够正确处理旅游者走失、患病、死亡等问题； 6.做好旅游安全事故的预防与处理。 任务二掌握导游应变技能 任务引入 一次，某旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人说英语，5人说汉语。在旅游车上，小陈用英语和汉语两种语言交替为旅游者讲解。到了一处游览点时，小陈考虑到团队中讲英语的人数较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完再想用汉语进行讲解时，说汉语的旅游者已全都走开了，因而他就没用汉语再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位说汉语旅游者的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待旅游者不平等。 任务二掌握导游应变技能 任务分析 这是一次由误会引发的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同酒店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组成的旅游团。正因为旅游团是临时组织的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体旅游者复杂得多、困难得多。本案例中，小陈并非真的崇洋媚外，只是在服务过程中实施“为大家服务”的原则时工作欠细致、不周到而已。从案例中可知，无论是动机上还是行为上，小陈本人都没有不想为这些说汉语的旅游者做讲解(在车上小陈就 任务二掌握导游应变技能 任务分析 是用中英文交替的方式进行讲解的)的意思，但是由于他没有与旅游者讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲汉语的旅游者带来心理上的不平衡，结果导致了旅游者对他的投诉。 解决这个问题的方法其实非常简单，只要事先与旅游者声明，他将用中英文交替的方式为旅游者讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，如在甲地用英语讲解在先，到了乙地则英语讲解在后。 任务二掌握导游应变技能 （一） （二） （三） 旅客游览计划或活动日程变更的原因 一般应变措施 具体处理措施 一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 任务二掌握导游应变技能 一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 旅游团(者)要求变更计划行程 B 客观原因需要变更计划和日程 A （一）旅客游 览计划或活动 日程变更的原 因 任务二掌握导游应变技能 一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 （二） 一般应变措施 制订应变计划 并报告旅行社 做好旅游 者的工作 适当给予 物质补偿 任务二掌握导游应变技能 一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 （三） 具体处理措施 1. 延长在一地的游览时间 （1）与旅行社有关部门联系，重新落实该 团用餐、用房、用车 的安排。 （2）调整活动日程，酌情增加游览景点； 适当延长在主要景点 的游览时间；晚上安 排文体活动，努力使 活动内容充实。 任务二掌握导游应变技能 一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 （三） 具体处理措施 尽量抓紧时间将计划内的参观游览活动完成 ... ...
