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课件网) 目 录 任务一 掌握导游服务技能 模块三 提高导游业务技能 任务二 掌握导游应变技能 任务三 掌握导游讲解技能 任务目标 1. 了解导游员的自我管理内容 2. 熟悉导游员主要服务环节的技能要求 3. 掌握向旅游者提供心理服务的技能要求 4. 熟悉导游员带团的常用技巧 5. 了解导游员带团应规避的几个问题。 任务一 掌握导游服务技能 知识目标 能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理 熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能 能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务 熟练运用各种带团技巧。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 （一） 导游员的形象管理 1. 树立良好形象 树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 （一） 导游员的形象管理 2. 重视第一印象 第一印象即“首印效应”，是指旅游者通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是不准确的，甚至有失公正，但是客观上又是不可避免的，旅游者的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 重视第一印象 导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。 （1） 仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣冠不整。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 重视第一印象 （2） 仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。导游员待人要自然大方，办事要果断利索、举止有度。与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这样的导游员比较容易得到旅游者的信任。 （3） 语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 （一） 导游员的形象管理 3. 保持完美形象 在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 保持完美形象 （1） 外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的“TPO”衣着原则。 （2） 内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游员的信任。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 （二） 导游员的身心管理 导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的自我管理 一 （二） 导游员的身心管理 1. 导游员的身体调节 导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。 任务一 掌握导游服务技能 导游员的 ... ...
