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课件网) 目 录 任务二 了解导游员 任务一 熟悉导游服务 任务三 掌握导游服务常识 模块一 认识导游业务 任务三掌握导游服务常识 任务三 掌握导游服务常识? 一、 入出境知识 二、 出国旅游常识 三、 交通知识 五、 安全与保健常识 四、 礼仪常识 任务三掌握导游服务常识 任务目标 1. 了解旅游者入出境相关知识 2. 熟悉出国旅游常识 3. 熟悉铁路客运知识与乘坐飞机常识 4. 掌握导游员应具备的礼仪常识 5. 掌握旅游者安全、保健与救护常识 任务三掌握导游服务常识 知识目标 1. 准确识别旅游者入出境的各种证件 2. 顺利为旅游者办理入出境手续 3. 运用铁路客运、水路客运、航空客运 知识为旅游者服务 4. 做个懂礼节、知礼仪的导游员 5. 运用安全、保健与救护常识为旅游者服务 任务三掌握导游服务常识 任务引入 1.创业是一个创造过程 某市中国国际旅行社导游员小王接待的是一个东南亚系列团，按照计划，该团是晚上9点乘M公司的班机抵达广州。此前，小王已经顺利接待过这样的团。接团前一天，公司计调人员通知，计划有所改变，该团改乘H公司的班机，但是抵达时间不变，仍是晚上9点。接团当天，小王又跟计调再次确认，得到的答复仍然是旅游团抵达的时间还是晚上9点。晚上7点小王跟司机准备前往机场接团时，接到领队电话，该团已经于6点抵达，但无人迎接，因此他们只好自己乘出租车去了酒店。等小王赶到 任务三掌握导游服务常识 任务引入 1.创业是一个创造过程 酒店时，旅游者已经用过晚餐，回房间休息了，领队在大堂等候，一脸愠色，质问小王为什么不去迎接，并诉说旅游者因此而受到的委屈，要小王作出解释。小王在赶往酒店的途中，已经就此事询问了负责该团的计调人员，计调知道发生了事故，立即进行了核查，结果仍然十分肯定地告诉小王，对方组团社发来的计划，确实只是更改了航班，并没有更改抵达时间。这时，小王再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按计划执行的。领队没有表态，看得出来，他并不满意这个解释。这时候 任务三掌握导游服务常识 任务引入 1.创业是一个创造过程 小王知道，再解释下去，会让领队难堪，于事无补。何况，出了事故，最无辜的是旅游者，要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；目前最重要的是缓和气氛，不要因此影响了第二天的行程。于是地陪小王向领队提出：“不管出于何种原因，旅游者没有受到迎接，总是他们的损失，今天晚餐的费用由我支付。”按照计划，晚餐是旅游者自理的，领队是个识大体的人，见小王表示出诚意，也就缓和下来，在后面的行程中，小王和领队配合得还不错。后来，经过裁决，造成这次事故的责任方是发团社的计调人员。 任务三掌握导游服务常识 任务分析 1.创业是一个创造过程 小王在面对意外时，顾全大局，能屈能伸，应对得体。从小王对领队的道歉，得到启示：导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。如果没有发生漏接事故，自然谈不上道歉。如果漏接事故的责任在导游员，那就必须道歉，并且承担责任。但是，如果导游员对“漏接”没有责任，或者没有直接责任，那要不要道歉呢？还是要道歉，因为这种道歉不仅要面对事实，更加要面向旅游者。小王对问题的认识是很实在的：不管造成漏接的原因是什么，毕竟导游员没有前去迎接旅游者，造成了旅游者的损失，处理不当，会影响之后的游程。 任务三掌握导游服务常识 任务分析 1.创业是一个创造过程 因此，对于旅游者的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都在做蠢事。小王在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，他对领队的道歉、解释 ... ...
