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课件网) 目 录 任务二 了解导游员 任务一 熟悉导游服务 任务三 掌握导游服务常识 模块一 认识导游业务 一、 导游服务的概念 二、 导游服务的范围 三、 导游服务的特点 四、 导游服务的基本原则 五、 导游服务的发展趋势 任务一 熟悉导游服务 任务一 熟悉导游业务 任务目标 1. 了解导游服务的概念 2. 理解导游服务的范围 3. 熟悉导游服务的特点和基本原则 4. 明确导游服务的发展趋势 任务一 熟悉导游业务 知识目标 分析自己做导游的优势与劣势 能够与不同性格类型的旅游者相处 任务一 熟悉导游业务 任务引入 小张是一名新导游，第一次带团时带领的是一个中年妇女团，期间因为小张的服务不周到，旅游者已经有诸多抱怨。在用餐的时候，餐厅的上菜速度极慢，旅游者等了1个小时还没有吃上菜，M女士于是向小张抱怨：“导游，怎么还不上菜啊，我们都快饿扁了。”小张听后不以为然地说：“你饿，我也饿呢，再等等!”M女士听后非常不高兴，和其他旅游者商量说回去要投诉小张。 任务一 熟悉导游业务 任务分析 小张的做法是不对的。作为一名新导游，他在没有丰富的带团经验的时候，应先做一名勤导游。所谓“勤能补拙”，小张在餐厅上菜速度慢的情况下，如果能多去催促餐厅上菜，多去安慰旅游者，旅游者就算饿，也不会抱怨他。同时，作为一名导游，小张不仅需要对旅游者有责任心，更要有爱心与耐心。 任务一 熟悉导游业务 1 提供导游服务的导游是旅行社委派的。 2 导游要依照组团合同或约定的内容及标准为旅游者提供导游服务。 3 导游服务包括提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 导游服务的概念 一 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。在旅游接待工作中，旅游目的地向旅游者提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱、入出境、医疗、邮电通信等，导游员所提供的服务虽是其中的一部分，但却是最重要的，涉及上述诸多方面。 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 （一）导游服务的具体范围 3.市内交通服务 1.导游讲解服务 2.旅行生活服务 1. 导游讲解服务 导游讲解服务是指导游员为了满足旅游者的需要，在目的地旅行期间提供的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的翻译服务。 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 （一）导游服务的具体范围 2. 旅行生活服务 旅行生活服务是指导游员按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者照章提出的各种旅游委托，为旅游单位或旅游者在旅途生活中提供的相应劳务。 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 （一）导游服务的具体范围 3. 市内交通服务 市内交通服务是指导游员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 （一）导游服务的具体范围 任务一 熟悉导游业务 导游服务的范围 二 （二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成 导游员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，还要尽心尽力地照料好旅游者的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。 导游服务的特点 导游服务作为一种高智能、高技能的服务，以其独有的鲜明特点，成为旅游业中富有挑战性和创造性的工作。 任务一 熟悉导游业务 导游服务的特点 三 关联度高 4 独立性强 1 脑体高度结合 2 复杂多变 3 任务一 熟悉导游业务 导游服务的特点 三 （1） 服务对象复杂 （2） 旅游者需求多种多样 （3） 人际关系复杂 （4） 直面“精神污染”和多种诱惑 任务一 熟悉导游业务 导游服务的特点 三 复杂多变 满足旅游者需 ... ...
