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课件网) 食购娱，悦体验 Catering，Shopping & Recreation Services ———食购娱服务 食、购、娱服务 餐饮服务 购物服务 娱乐服务 案例导入 新导游吕小导带领旅游团前往盘山景区游览，中午在附近农家餐厅就餐。团队到达餐厅时，团餐已经准备好，游客很快开始用餐。小导告知游客洗手间的位置和餐后出发时间之后，就去用自己的导游餐了。然而到了结账的时候，餐厅告知小导几位游客吃了餐厅的自费野菜，需要另行付费。小导去找游客结账，游客却说并不知道那是自费的野菜，以为是团餐中包含的菜，如果提前知道是需要付钱的肯定就不吃了。一边是游客拒绝付费，一边是餐厅执意收费，一时间小导不知道该怎么做了，只得认倒霉自己付了菜钱。 餐饮服务 计划内团餐 风味餐 餐饮服务 计划内团餐 （1）对刀点与对刀。 计划内团餐 对于计划内的团餐，提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求、饮食禁忌与供餐单位逐一进行核实和确认。 用餐时，引领游客进入餐厅，清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准、所含范围与自费项目。 餐饮服务 计划内团餐 （1）对刀点与对刀。 计划内团餐 向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。 用餐过程中，巡视旅游团用餐情况1-2次，解答游客在用餐中提出的问题以及解决可能出现的问题。 用餐后，按照事先约定的餐标，按照实际数量与餐厅结账，索要正规发票。 餐饮服务 风味餐 （1）对刀点与对刀。 风味餐 计划内是旅游接待计划中安排好的，地陪与游客一道参与；在品尝风味餐之前，要做好各项联系落实工作，用餐时要介绍风味餐的特色。 计划外是旅游接待计划中未予安排而由游客自费预订的，如游客邀请地陪参加，在这种情况下地陪要注意不要反客为主。 购物服务 购物服务 根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领游客购物，不擅自增加购物次数和延长停留时间，不得强迫游客购物。对于不愿参加购物活动的游客，要做出妥善安排。 购物服务 购物服务 游客购物时，向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项，介绍本地商品的特色及有关商品知识。 入境游客购物时，地陪要承担翻译工作，并做好商品的促销，当游客要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及相关规定，予以相应的协助。 购物服务 购物服务 对个别商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，应向商店负责人反映，以维护游客的利益。 对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 娱乐服务 相声 计划内文娱活动 计划外文娱活动 （1）对刀点与对刀。 计划内的文娱活动 娱乐服务 相声 对计划内安排的文娱活动节目，陪同前往，并向游客简单介绍节目内容和特点。 到达演出场所后，引领游客入座，自始至终和游客在一起，介绍有关演出设施与位置，解答游客的问题。 在游客观看演出过程中，对入境游客，要做好剧情介绍和必要的翻译工作。 （1）对刀点与对刀。 计划外的文娱活动 娱乐服务 演出结束后，提醒游客不要遗留物品并带领游客依次退场。 在大型娱乐场所，提醒游客不要走散，随时注意游客的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况能及时带领游客撤离。 对游客要求观看的计划外的文娱节目，告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。 食购娱服务 餐饮服务 娱乐服务 购物服务 计划内团餐 风味餐 计划内文娱活动 计划外文娱活动 本讲小结 思考题 吕小导的问题到底出在哪了呢？如果你是小导，你会如何处理呢？ 有始有终完美收官 Finishing Touches ———后续工作 案例导入 新导游吕小导带领来自外地的 ... ...
