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课件网) 项目二 景点导游服务与技巧 任务一 景点导游服务标准及流程 任务二 景点导游服务技能 本章重点： 1． 熟悉和掌握景点导游服务标准。 2． 掌握和运用景点导游服务接待工作的流程。 3． 了解导游带团主要面临的景区景点类型。 4． 掌握导游带团主要面临的景区景点的类型与特征。 5． 能按照景点导游服务流程科学有序地开展服务工作。 6． 具备景点导游在服务过程中应有的应变能力。 7． 能判断游客在景区景点的旅游心理预期。 8． 掌握主要类型景区景点的导游解说技巧与相关导游技巧。 景点导游服务标准及流程 01 景点导游服务标准及流程 景点导游服务技巧 思考：1、景点导游的基本职责是什么？ 2． 在本案例中，该景点导游缺失了哪些基本的服务规范与标准？今后应该 如何改进景点导游服务工作？ 2012年5月，某旅行社组织了一个去新疆的旅游团。到某少数民族民俗景点游览时，景点导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了当地的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚。游客认为是景点导游没有讲清楚，要求赔偿。 案例导入 《中华人民共和国旅游法》第四十一条规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证， 遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。 《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示： （一） 正确使用相关设施、设备的方法； （二） 必要的安全防范和应急措施； （三） 未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备； （四） 不适宜参加相关活动的群体； （五） 可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性，这是景点导游的基本职责之一。人常说“入乡随俗，入国问禁”，景点导游作为景区的形象代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团、景区和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。 案例评析 一、景点导游服务标准 （一） 景点导游的作用 （二） 景点导游人员的职责 刘小姐是景区导游员, 旅游团是为期三天的延安一壶口瀑布游。 该团成员较特殊, 他们都是第四军医大学 59 级的毕业生, 40 年前的校友刚在母校进行联谊活动。 因年龄都偏大, 在接团前, 公司就一再叮嘱导游服务要细致。 在整个旅游过程中, 刘小姐尽量做到细致入微, 只是发生了一件小意外。 旅游团共 4 辆车, 在去壶口的途中, 由于路不通, 改走其他路线。 但地陪不熟悉路线, 有的车又先出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车, 这时客人表示不满, 要求只等 10 分钟, 10 分钟后必须开车。 此时气氛有点紧张, 刘小姐就为客人主动表演节目, 缓和气氛, 同时组织大家唱陕北民歌。 过了大约半个小时, 其他车也跟了上来, 客人也没有表示责难。 在后来的旅游活动中, 刘小姐主动搀扶客人, 并为他们做了一些力所能及的事, 博得客人的好感, 后来客人专门给她送了一面锦旗。 案例分析： 《导游人员管理条例》 第十四条规定: 导游人员在引导旅游者旅行、 游览的过程中, 应当就可能发生危及旅游者人身、 财产安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （二） 景点导游服务标准 延伸阅读： 游客在景区（景点）参观游览过程中，常有不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，这说明该旅游景点环境治理差，市场管理不到位。从目前的情况 ... ...
