(
课件网) 项目五 领队服务与技巧 任务一 领队服务标准及流程 任务二 领队服务技能 识记 1. 识记海外领队工作性质、工作内容。 2. 识记出境旅游团队的证照要求。 理解 1.理解领队工作程序及规范。 2.理解领队业务技巧。 学会 1.学会办理本国和他国的出入境相关手续， 能够处理境外突发事件。 本章学习目标： 领队服务标准及流程 01 领队的工作职责及应具备的职业意识 办理出境旅游证件 中国出境和他国（地区）入境服务 领队在境外的导游服务 办理他国（地区）离境和回国入境的服务 一、 领队的工作职责及应具备的职业意识 2012 年 6 月 17 日, 广西 1019 名考生参加本年度广西出境旅游领队考试。 据了解, 考试和培训内容涉及海关、 边防检查、 领队实务、 旅游政策法规及领队职业道德修养等多方面。 自治区旅游局监督管理处黄处长表示, 出境领队带团走出国门, 需要具备良好的素质和多方面的能力。 监管部门对这个群体要求比较高, 考试把关也比较严。 他说:“往年出境领队考试通过率就不算高, 今年在对报考者加强业务、 能力、 素质培训的同时, 也提高了考试难度。 估计今年的通过率跟往年相比, 会有一定幅度的下降。” 目前, 广西共有 7 个市经营出境旅游业务, 持有效出境领队证的人数仅为 2233 人。 南宁中国旅行社今年有五六十人报考出境领队资格证, 该公司质管部和办公室磨主任表示, 出境领队在报考时, 公司也对此严格把关。 “报考者必须是与旅行社签有正式合同的在职职工, 有一定外语基础, 还必须通过公司总经理审批。” 目前, 该公司的持证出境领队有 141 人, 在她看来, 这群员工在从事出境领队工作后, 成长非常快, 也非常上进, 为做好领队工作而不断地在学习, 比如自学外语,加强外语交流能力, 加强对各个国家的认识和了解。 思考： 1.出境领队的素质要求包括哪些方面 2. 领队资格的考试是否能提高领队业务能力 （一） 领队的含义 国家旅游局、公安部 1997 年 7 月 1 日发布的 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》首次明确指出:“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。”“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。 出境旅游领队是具有经营组织中国公民出境旅游业务的国际旅行社工作人员,领队被派遣并陪同与该社组织的出境旅游团一同前往旅游目的地国家或地区,负责照管或提供旅游团在境外旅游期间的参观游览活动以及食宿等各方面的服务工作。在英文中领队叫 “tourleader ”,在日文中领队被称为 “随员”。 (1 )根据组团社与游客之间签订的出境旅游合同,监督在游览的全过程中各项服务是否达到标准。游览过程中及时与当地导游沟通,转达旅游者的要求、意见乃至投诉。对擅自删减、压缩旅游计划内项目以及过多加点、进店等有损游客利益的行动要予以干涉,维护出境旅游客人的正当权益。 (2 )配合当地导游搞好接待和导游工作,保证团队在境外的安全。注意旅游团成员的心理动向、健康情况,发现异常,应该及时给予特别关注并采取相应措施。 (3 )协助出境旅游客人办理好出、入境所要办理的各项手续,做好行李的托运、交接以及各阶段之间的衔接工作。 (4 )协调和处理好客人与当地导游、司机等服务人员的关系。提醒客人注意尊重当地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,遵守当地的法律法规。 (5 )在入住饭店时,负责根据本团客人的情况和要求分配好客人的住房,将钥匙和早餐券分发给游客,并在饭店内用早餐时协助客人找到用餐的餐厅,提醒客人按时出发。负责协调解决客人在住店时遇到的问题。 (6 )在旅游过程中不仅自己要注意而且还要提醒客人保管好自己的证件、机票和钱财物。在客人不慎丢失护照、机票、行李或财物被抢时,要及时协助客人到有关部门办理相关手续或报案。 (7 )在参 ... ...
