第六章 游客个别要求的处理 教学目标 处理游客个别要求的基本原则。 课时分配 本章共四节，分配八个课时。 教学重点 游客个别要求的概念。 处理游客个别要求时遵守的原则。 教学难点 中途退团和延长旅游期限的处理。 五、教学内容 处理游客个别要求的基本原则 一、游客的个别要求 游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理，怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责。这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。 面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，这时导游人员应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。 二、处理游客个别要求应遵守的原则 一般来看，游客的个别要求可以分为以下四种情况。 （1）合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求。 （2）合理的，但现实难以满足的要求。 （3）不合理的，经过努力可以满足的要求。 （4）不合理的，无法满足的要求。 根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。 （一）符合法律原则 《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相违，应断然拒绝。 1． 导游员的权利义务 我国的旅游法规明确规定了导游员作为聘用单位的代表，有权要求旅游者按照合同的安排和规定进行活动，有权对旅游者提出合理要求并要求旅游者服从指挥。 2． 旅游者的权利与义务 作为旅游者，他们有义务服从导游员的合理安排和指挥，遵守旅游纪律，但他们也有权维护自己的合法权益。 3． 旅行社的权利义务 旅行社的基本义务首先是关心旅游者的利益，认真组织好旅游，保证提供符合合同规定的活动项目和服务，保证旅游的顺利进行。其次，旅行社有义务根据旅游合同为旅游者办理各种委托代办业务。这些业务的服务对象可以是团体客人，也可以是散客。最后，旅行社有义务对因其本身的过错而对旅游者造成的损失承担赔偿责任。 旅行社也享有以下相应的权利。 (1)旅行社有权自由地同任何团体或个体旅游者签订旅游合同。 (2)旅行社有权向旅游者收取旅游费。 (3)旅行社有权要求旅游者按合同规定的时间、路线、方式进行游览，有权对旅游者做出若干规定，要求其遵守。旅游者可能由于某种原因，要求改变原旅行路线或在中途停留，这时旅行社应认真分析旅游者的要求，对于无正当理由的，旅行社有权加以拒绝。如果旅游者确有身体等方面的原因或出现某种意外情况，旅行社可酌情予以考虑。但在旅游团体中，更要考虑全团的利益，只能对提出变更要求的旅游者另作安排，不能影响团内其他客人的正常活动。此外，由于变更而引起的额外支出或给旅行社造成的经济损失，应由提出变更要求的旅游者承担。 (4)旅行社有权对违反旅游合同的旅游者采取必要的制裁措施。例如，对于不遵守旅行社规定， ... ...
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