课题 地方陪同导游服务与技巧 教学目的： 1. 熟悉和掌握地方陪同导游服务标准及流程。 2. 掌握和运用地方陪同导游服务技巧。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。 教学重点： 1. 会依照地方陪同导游服务标准对游客进行服务。 2. 能按照地方陪同导游服务流程科学有序地开展服务工作。 3. 具备地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。 教学难点： 通过实训,学生能熟悉地方陪同导游服务标准及流程,掌握地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。注重地方陪同导游工作的科学性、完整性、灵活性,在服务工作中不怯场,随机应变,注意仪表仪态,文明礼貌,养成标准良好的导游服务职业习惯。 教学过程： 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每个项目后的思考题。 板书设计： 本课标题 导游岗位认知 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育-出卷网-。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入地方陪同导游服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中,地陪应按照中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》为游客服务。中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》(下简称 《标准》)中要求:“地陪应按时做好旅游团 (者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团 (者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。”本任务将通过实际案例的举例,按 《标准》要求阐述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。 参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式 本章基本知识汇总任务一地方陪同导游服务标准及流程接团准备接站服务入住饭店服务核对、商定日程参观游览服务其他服务送站服务后续工作一、接团准备熟悉团队及旅游接待计划旅游团及团员的基本情况旅游接待计划情况落实接待事宜核对日程安排表落实旅游车辆落实团队住房及用餐掌握相关单位和人员的联络方式 落实行李运送服务了解不熟悉景点与全陪联系物质准备 身份证件团队文件、票据和出团费用个人用品导游服务用品 知识准备当前的热门话题国内外重大新闻游客可能感兴趣的话题客源地的相关知识、风俗等形象和心理准备 导游人员的形象准备导游人员在接团前的心理准备二、接站服务标准及流程1、旅游团抵达前的业务准备 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与司机商定出发时间 与司机商定停车位置再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 与行李员联系2、旅游团抵达后的服务 迎候、认找旅游团 认真核实防错接集中清点人数,交接行李 引导游客集合登车3、赴饭店途中的服务致欢迎词 说明事项 首次沿途导游 介绍下榻的饭店概况三、入住饭店服务标准及流程协助办理住宿手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 照顾团员入住安排好叫早服务四、核对、 商定日程产生小的修改意见或增加新的游览项目时向旅行社有关部门反映,合理有可能满足的项目应尽量予以安排。加收费用项目,地陪事先向领队或游客讲明,并按有关规定收取。无法满足要求时,要详细解释,耐心说服。提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时提出的要求与原日程不符但又涉及接待规 ... ...
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