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课件网) 项目六 特殊问题处理模拟 项目引言 在工作过程中，导游在接待旅游团时，会遇到各种特殊旅游团，如大型旅游团、专业考察旅游团、高龄旅游团、家庭旅游团等。 导游要了解这些特殊旅游团的特征，并掌握相应的服务技巧。 此外，在游览过程中，一些游客会在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面提出特殊要求，导游要遵循一定的原则，采用合理的方法处理这些要求。 知识目标 熟悉各类特殊旅游团的团队特征。 掌握各类特殊旅游团的服务技巧。 了解处理游客特殊要求的原则。 掌握处理游客特殊要求的方法。 素质目标 培养合作精神，树立团队合作意识。 尊老爱幼，弘扬中华民族传统美德。 学习优秀导游相关事迹，培养敬业精神，树立良好的服务意识。 项目目标 项目目录 任务一 特殊旅游团导游服务模拟 任务二 游客特殊要求处理模拟 任务二 游客特殊要求 处理模拟 案例导入 导游小戴接待了一个旅游团，由于飞机晚点，该旅游团在23：00才赶到饭店。小戴安排完游客住宿后，正准备离开时，一位游客匆匆忙忙找到小戴，要求他为自己的一名亲属办理随团活动手续。 疲惫不堪的小戴不假思索地说：“现在太晚了，有什么事明天再说吧。”说完就离开了饭店。 第二天一早，小戴还没出门，就接到旅行社打来的电话，得知自己被投诉了，且游客要求换导游。 跳过情境 想一想 请思考：小戴为什么会被投诉？导游应当如何正确地处理游客的特殊要求？ 在旅游过程中，部分游客可能会因自身需要而临时提出特殊要求，这些要求多种多样，涉及住宿、购物、餐饮、娱乐等多个方面。处理游客的特殊要求是对导游应变能力的考验，也是对导游服务质量的检验。导游需要了解处理游客特殊要求的原则，并掌握处理各类特殊要求的方法。 一、处理游客特殊要求的原则 一、处理游客特殊要求的原则 （一）在合理范围内尽力满足 以下游客的要求分别属于哪一种？导游应当尽力满足哪些要求？应当果断拒绝哪些要求？ （1）游客要求导游转递重要文件。 （2）游客要求更换客房。 （3）游客要求导游代购旅游纪念品。 （4）游客要求亲友随团活动。 （5）游客要求食用野生动物。 （6）游客在登机前一个小时要求去商场购物。 （7）境外游客要求导游协助托运名贵中药材。 小思考 一、处理游客特殊要求的原则 （二）保持耐心 耐心对待游客案例 点击此处播放微课 如果导游要拒绝游客提出的要求，除了需要耐心解释外，还需要运用一些委婉拒绝的技巧。 一、处理游客特殊要求的原则 （三）拒绝要委婉 某旅游团前往一座长江沿岸城市旅游，其间有游客向导游提出想要品尝有着“长江第一鲜”之称的长江刀鱼。但长江正处在禁渔期，长江刀鱼也已全面禁捕，告别了餐桌。此时，导游除了要向游客解释清楚情况外，还可以做哪些工作？请发表你的看法。 课堂讨论 一、处理游客特殊要求的原则 （四）沉着应对 在入住饭店时，有些游客可能会出于某种原因而不愿入住为其分配的房间，此时导游应视具体情况进行处理。 二、处理游客特殊要求的方法 （一）住宿方面 二、处理游客特殊要求的方法 （一）住宿方面 标准间 如果有游客提出要购买客房内的物品，导游应当怎样处理？ 小思考 二、处理游客特殊要求的方法 （二）购物方面 二、处理游客特殊要求的方法 （二）购物方面 1．有特殊饮食需求 有些游客因生活习惯、身体状况、宗教信仰等对饮食有特殊需求，主要体现在饮食禁忌方面，如不吃荤、不吃辣、不吃某类蔬菜、不吃某类肉食等。 导游在接团前应了解清楚游客的特殊饮食需求，并与餐厅联络安排。 二、处理游客特殊要求的方法 （三）餐饮方面 某导游接待了一个旅游团，在为游客办理完入住手续后，带领游客用餐。上菜后，有三位游客不肯用餐，并质问导游为 ... ...
